| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 1 引言 | 第12-17页 |
| ·研究背景 | 第12页 |
| ·现状分析 | 第12-15页 |
| ·IT 服务管理水平量化程度不高 | 第12-15页 |
| ·缺少系统的IT 服务管理水平量化模型 | 第15页 |
| ·研究目标和内容 | 第15-16页 |
| ·论文结构 | 第16页 |
| ·本章小结 | 第16-17页 |
| 2 相关技术综述 | 第17-23页 |
| ·IT 服务管理与ITIL | 第17-19页 |
| ·CMMI 和过程性能基线 | 第19-22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 3 基于ITIL 的IT 服务管理指标体系的构建方法 | 第23-38页 |
| ·IT 服务管理指标体系的构建方法 | 第23-24页 |
| ·IT 服务管理目标定义 | 第24-29页 |
| ·IT 服务管理财务指标维目标定义 | 第24-25页 |
| ·IT 服务管理客户指标维目标定义 | 第25页 |
| ·IT 服务管理内部流程维目标定义 | 第25-29页 |
| ·IT 服务管理学习与成长机会维目标定义 | 第29页 |
| ·IT 服务管理目标描述问题集构建与指标选取 | 第29-37页 |
| ·IT 服务管理财务指标问题集构建与指标选取 | 第30页 |
| ·IT 服务管理客户指标问题集构建与指标选取 | 第30-31页 |
| ·IT 服务管理内部流程指标问题集构建与指标选取 | 第31-36页 |
| ·IT 服务管理学习与成长机会维指标问题集构建与指标选取 | 第36-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 4 过程性能基线在IT 服务管理指标体系中的应用研究 | 第38-43页 |
| ·IT 服务管理领域中过程性能基线建立方法 | 第38页 |
| ·IT 服务管理指标样本数据采集与预处理 | 第38-39页 |
| ·IT 服务管理指标样本数据采集方法 | 第38-39页 |
| ·IT 服务管理指标样本数据预处理 | 第39页 |
| ·IT 服务管理样本数据统计分布特性确定 | 第39-40页 |
| ·合适控制图选择 | 第40-41页 |
| ·IT 服务流程量化控制及其评价 | 第41-42页 |
| ·过程性能基线改进 | 第42页 |
| ·本章小结 | 第42-43页 |
| 5 过程性能基线工具的开发 | 第43-49页 |
| ·工具的总体架构 | 第43-44页 |
| ·基线类型和指标选择模块的设计 | 第44-45页 |
| ·RUN 图绘制模块的设计 | 第45-46页 |
| ·样本数据预处理与修正模块的设计 | 第46-47页 |
| ·PPB 计算与展示模块的设计 | 第47-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 6 应用实例 | 第49-55页 |
| ·CPU 使用率数据采集及预处理 | 第49-51页 |
| ·CPU 使用率统计分布特性分析 | 第51-52页 |
| ·选择合适控制图产生PPB | 第52-53页 |
| ·利用CPU 使用率过程性能基线评估CPU 资源消耗情况 | 第53-55页 |
| 7 总结与展望 | 第55-57页 |
| ·论文总结 | 第55页 |
| ·展望 | 第55-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第60页 |
