| 摘要 | 第7-8页 |
| ABSTRACT | 第8页 |
| Chapter 1 General Introduction | 第9-13页 |
| 1.1 Background of the Study | 第9-10页 |
| 1.2 Problem Statement | 第10-11页 |
| 1.3 Research Objectives | 第11页 |
| 1.4 Research Questions | 第11页 |
| 1.5 Justification | 第11-12页 |
| 1.6 Scope | 第12页 |
| 1.7 Methodology | 第12页 |
| 1.8 Organization of the Study | 第12-13页 |
| Chapter 2 Literature Review | 第13-23页 |
| 2.1 Meaning of Customer Satisfaction | 第13-14页 |
| 2.2 Customer Expectations | 第14-16页 |
| 2.3 Types of Service Expectation | 第16-17页 |
| 2.4 How is Expectation Formed? | 第17-18页 |
| 2.5 Measuring Customer Satisfaction | 第18-19页 |
| 2.6 Frameworks and Tools for Evaluating Customer Satisfaction | 第19-23页 |
| Chapter 3 Research Methodology | 第23-29页 |
| 3.1 Overview | 第23页 |
| 3.2 Research Design | 第23页 |
| 3.3 Sampling Plan | 第23-25页 |
| 3.4 Method of Data Collection | 第25-26页 |
| 3.5 Variables | 第26页 |
| 3.6 Method of Data Analysis | 第26-27页 |
| 3.7 Limitations | 第27页 |
| 3.8 GCB Bank Limited | 第27-29页 |
| Chapter 4 Results and Data Analysis | 第29-43页 |
| 4.1 Gender Distribution of the Respondents | 第29-30页 |
| 4.2 Age Distribution of the Respondents | 第30-31页 |
| 4.3 Educational Background of the Respondents | 第31-32页 |
| 4.4 How Respondents Got to Know the Bank's Existence | 第32-33页 |
| 4.5 Order of Preference of the Bank by Respondents | 第33-34页 |
| 4.6 Responses to Whether Respondents would Recommend | 第34-35页 |
| 4.7 Measuring Customer Expectation | 第35-37页 |
| 4.8 Rating of the Bank's Products and Services in terms of Satisfaction | 第37-38页 |
| 4.9 Rating of the Level of Satisfaction on the various Activities by the Respondents | 第38-39页 |
| 4.10 Loyalty of Customers of the Bank | 第39-40页 |
| 4.11 Strategies of the Bank to meet Expectation of its Customers | 第40-43页 |
| Chapter 5 Summary of Findings, Conclusion, and Recommendations | 第43-47页 |
| 5.1 Summary of Major Findings | 第43-45页 |
| 5.2 Conclusion | 第45-46页 |
| 5.3 Recommendation | 第46-47页 |
| REFERENCES | 第47-50页 |
| APPENDIX | 第50-54页 |
| ACKNOWLEDGEMENT | 第54-55页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第55页 |
