| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 导论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究的意义 | 第10-12页 |
| 1.3 研究现状 | 第12页 |
| 1.4 研究目的、内容、技术路线、创新与不足 | 第12-15页 |
| 1.4.1 研究目的、研究内容和拟解决的关键问题 | 第12-13页 |
| 1.4.2 拟采取的研究方法、技术路线及可行性分析 | 第13-14页 |
| 1.4.3 本论文的特色与创新之处 | 第14-15页 |
| 2 NPS的相关理论综述 | 第15-22页 |
| 2.1 客户满意度理论 | 第15-16页 |
| 2.1.1 客户满意度的概念 | 第15页 |
| 2.1.2 客户服务满意度的功能 | 第15页 |
| 2.1.3 客户服务满意度的影响因素 | 第15-16页 |
| 2.2 NPS理论 | 第16-18页 |
| 2.2.1 客户体验的概念 | 第16页 |
| 2.2.2 NPS的概念 | 第16页 |
| 2.2.3 NPS模型简介 | 第16-17页 |
| 2.2.4 NPS与客户满意度的差异 | 第17-18页 |
| 2.2.5 NPS与长期利润正相关 | 第18页 |
| 2.3 NPS的优点及缺点 | 第18-20页 |
| 2.3.1 NPS的优点 | 第18-19页 |
| 2.3.2 NPS的缺点 | 第19-20页 |
| 2.4 相关理论评述 | 第20-22页 |
| 3 寿险公司的客户体验现状及提升NPS的SWOT分析 | 第22-31页 |
| 3.1 我国寿险行业的发展趋势 | 第22-25页 |
| 3.1.1 我国寿险公司发展基本情况 | 第22-23页 |
| 3.1.2 我国寿险公司的发展趋势 | 第23-25页 |
| 3.2 H寿险公司发展现状 | 第25页 |
| 3.3 H寿险公司客户体验现状 | 第25-27页 |
| 3.3.1 H寿险公司的客户体验痛点 | 第25-26页 |
| 3.3.2 H寿险公司的客户体验战略 | 第26-27页 |
| 3.4 提升NPS的SWOT分析--以H寿险公司为例 | 第27-30页 |
| 3.4.1 优势分析 | 第27-28页 |
| 3.4.2 劣势分析 | 第28-29页 |
| 3.4.3 机会分析 | 第29-30页 |
| 3.4.4 威胁分析 | 第30页 |
| 3.5 本章小结 | 第30-31页 |
| 4 以H公司为例的NPS研究分析 | 第31-41页 |
| 4.1 H寿险公司的NPS回访 | 第31-35页 |
| 4.1.1 H寿险公司的NPS回访简介 | 第31-34页 |
| 4.1.2 H寿险公司的NPS回访结果分析 | 第34-35页 |
| 4.2 NPS与客户价值和企业价值的关系 | 第35-37页 |
| 4.2.1 NPS与客户价值 | 第35-37页 |
| 4.2.2 NPS与公司价值 | 第37页 |
| 4.3 H公司的NPS影响因素分析 | 第37-41页 |
| 4.3.1 宏观影响因素 | 第37-38页 |
| 4.3.2 微观影响因素 | 第38-39页 |
| 4.3.3 利用卡诺模型分析影响因素的重要程度 | 第39-41页 |
| 5 提升H寿险公司NPS的措施和方法 | 第41-49页 |
| 5.1 提升理论层的实际运用 | 第41-42页 |
| 5.1.1 理论结合实际 | 第41页 |
| 5.1.2 建立NPS评价体系 | 第41-42页 |
| 5.1.3 触点改善 | 第42页 |
| 5.2 提升技术层的系统支持 | 第42-43页 |
| 5.2.1 系统升级,实时监控,触发调研 | 第42-43页 |
| 5.2.2 合理取样,24小时回访,了解原因 | 第43页 |
| 5.2.3 回访结果快速记录及统计分析 | 第43页 |
| 5.3 提升客户层的服务体验 | 第43-45页 |
| 5.3.1 全面倾听客户声音,精准对接客户需求 | 第43-44页 |
| 5.3.2 利用人工智能及大数据辨别客户,提供专业贴心的服务 | 第44-45页 |
| 5.3.3 为孤儿单客户送上高标准的贴心服务 | 第45页 |
| 5.3.4 贬损客户定期回访 | 第45页 |
| 5.4 提升代理层的规范管理 | 第45-47页 |
| 5.4.1 提高代理人员的准入门槛,加强培训学习及管理 | 第45-46页 |
| 5.4.2 将NPS纳入代理人的服务等级评定考核 | 第46页 |
| 5.4.3 佣金制度的优化 | 第46页 |
| 5.4.4 代理人标准化服务 | 第46-47页 |
| 5.5 提升管理层的重视宣传 | 第47-49页 |
| 5.5.1 合理制定KPI考核指标、及制度和规则 | 第47页 |
| 5.5.2 利用互联网新媒体进行快速宣传 | 第47-49页 |
| 6 结论及展望 | 第49-50页 |
| 6.1 结论 | 第49页 |
| 6.2 不足与展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52页 |
