苏州国科数据中心ITIL应用研究
| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究的背景 | 第8页 |
| 1.2 研究的意义和目标 | 第8-10页 |
| 1.3 研究内容及文章结构 | 第10-11页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第10页 |
| 1.3.2 文章结构 | 第10-11页 |
| 1.4 相关研究综述 | 第11-14页 |
| 1.4.1 国外相关研究综述 | 第11-12页 |
| 1.4.2 国内相关研究综述 | 第12-14页 |
| 第二章 ITIL理论综述 | 第14-21页 |
| 2.1 ITIL理论发展概述 | 第14-15页 |
| 2.2 ITIL体系结构综述 | 第15-18页 |
| 2.2.1 ITIL的核心组件 | 第15-17页 |
| 2.2.2 ITIL的生命周期框架 | 第17-18页 |
| 2.3 ITIL与其他IT服务管理理论 | 第18-19页 |
| 2.3.1 ISO/IEC 20000 | 第18-19页 |
| 2.3.2 ITIL与ISO20000对比 | 第19页 |
| 2.4 ITIL的实施价值 | 第19-21页 |
| 第三章 苏州国科运营支撑系统需求分析 | 第21-36页 |
| 3.1 系统目的分析 | 第21-22页 |
| 3.1.1 业务目标 | 第21页 |
| 3.1.2 服务目标 | 第21页 |
| 3.1.3 管控目标 | 第21-22页 |
| 3.2 系统需求分析 | 第22-36页 |
| 3.2.1 业务流程模型 | 第22-24页 |
| 3.2.2 关键端到端过程流分解描述 | 第24-36页 |
| 第四章 基于ITIL的苏州国科运营支撑系统设计 | 第36-51页 |
| 4.1 系统总体架构设计 | 第36-38页 |
| 4.1.1 系统设计概要 | 第36页 |
| 4.1.2 系统功能架构 | 第36-38页 |
| 4.1.3 系统实现架构 | 第38页 |
| 4.2 服务管理全流程设计 | 第38-51页 |
| 4.2.1 事件管理 | 第38-41页 |
| 4.2.2 问题管理 | 第41-43页 |
| 4.2.3 配置管理 | 第43-44页 |
| 4.2.4 变更管理 | 第44-48页 |
| 4.2.5 发布管理 | 第48-51页 |
| 第五章 运营中心ITIL流程实践研究 | 第51-80页 |
| 5.1 系统角色分析 | 第51-65页 |
| 5.1.1 运营中心部门工作职责 | 第51-52页 |
| 5.1.2 系统管理部角色分析 | 第52-60页 |
| 5.1.3 系统管理部岗位设置分析 | 第60-65页 |
| 5.2 事件管理流程执行方案解析 | 第65-71页 |
| 5.2.1 流程目的和范围 | 第65页 |
| 5.2.2 流程输入/输出 | 第65页 |
| 5.2.3 与其他流程的关系 | 第65-66页 |
| 5.2.4 实际岗位与方案角色的映射 | 第66页 |
| 5.2.5 事件流程作业规范 | 第66-71页 |
| 5.3 变更和发布管理流程执行方案解析 | 第71-80页 |
| 5.3.1 流程目的和范围 | 第71页 |
| 5.3.2 流程输入/输出 | 第71页 |
| 5.3.3 与其他流程的关系 | 第71-72页 |
| 5.3.4 关键角色、职责定义 | 第72-74页 |
| 5.3.5 变更和发布管理流程作业规范 | 第74-80页 |
| 第六章 总结与展望 | 第80-81页 |
| 参考文献 | 第81-84页 |
| 致谢 | 第84-85页 |
