| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 引论 | 第7-13页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第7-8页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第8-10页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第8-9页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第9-10页 |
| 1.3 研究方法和创新点 | 第10-11页 |
| 1.4 论文框架 | 第11页 |
| 1.5 研究的理论基础 | 第11-13页 |
| 1.5.1 政府管制理论 | 第11-12页 |
| 1.5.2 协同政府理论 | 第12页 |
| 1.5.3 理性经济人的假设理论 | 第12-13页 |
| 第2章 电子商务的发展现状及投诉管理的现有格局 | 第13-18页 |
| 2.1 电子商务发展现状 | 第13-16页 |
| 2.1.1 中国电子商务发展现状 | 第14-15页 |
| 2.1.2 杭州市电子商务发展现状 | 第15-16页 |
| 2.2 消费者投诉管理的体制格局 | 第16-18页 |
| 2.2.1 构建统一话务平台 | 第16页 |
| 2.2.2 搭建多元维权渠道 | 第16-17页 |
| 2.2.3 强化综合数据规范建设 | 第17页 |
| 2.2.4 搭建异体监督机制 | 第17-18页 |
| 第3章 杭州市电子商务投诉管理的现状与问题 | 第18-36页 |
| 3.1 杭州市电子商务投诉的概况 | 第18-22页 |
| 3.2 杭州市电子商务投诉产生的原因 | 第22-24页 |
| 3.2.1 基于理论分析 | 第22-23页 |
| 3.2.2 基于2015年“双十一”期间杭州市网购消费投诉情况分析 | 第23-24页 |
| 3.3 杭州市电子商务投诉管理机制的建立 | 第24-29页 |
| 3.3.1 深化平台责任机制 | 第25-27页 |
| 3.3.2 优化部门协作机制 | 第27-28页 |
| 3.3.3 强化诚信体系机制 | 第28-29页 |
| 3.3.4 创建新型维权机制 | 第29页 |
| 3.4 杭州市电子商务投诉管理存在的问题 | 第29-36页 |
| 3.4.1 投诉机制的法制建设不完善 | 第29-30页 |
| 3.4.2 投诉渠道有限 | 第30-31页 |
| 3.4.3 投诉效果有限 | 第31-34页 |
| 3.4.4 投诉反馈不及时 | 第34-35页 |
| 3.4.5 投诉处理过程不公开 | 第35-36页 |
| 第4章 优化杭州市电子商务投诉管理机制的对策 | 第36-43页 |
| 4.1 加大投诉机制的法律建设 | 第36-39页 |
| 4.1.1 完善后悔权的法律条例 | 第36-37页 |
| 4.1.2 完善相关主体真实资料披露制度 | 第37页 |
| 4.1.3 确立合同履约期制度 | 第37页 |
| 4.1.4 明确网络平台服务商的法律责任 | 第37-39页 |
| 4.2 完善电子商务监管机制 | 第39-40页 |
| 4.3 建立健全电子商务信用评价机制 | 第40页 |
| 4.4 构筑电子商务争议快速解决机制 | 第40-42页 |
| 4.4.1 完善电子商务纠纷在线解决机制 | 第40-41页 |
| 4.4.2 进一步推广先行赔付制度 | 第41-42页 |
| 4.5 建立异地行政投诉制度和异地司法起诉制度 | 第42-43页 |
| 第5章 结论与展望 | 第43-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-46页 |