| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-24页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-14页 |
| 1.2 研究方法和研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3 文献综述和理论基础 | 第15-24页 |
| 第2章 哈尔滨铁路局客运段服务质量现状及问题分析 | 第24-32页 |
| 2.1 哈尔滨铁路局客运段服务质量现状 | 第24-25页 |
| 2.2 哈尔滨铁路局客运段服务质量存在的问题 | 第25-27页 |
| 2.3 哈尔滨铁路局客运段服务质量问题的成因分析 | 第27-32页 |
| 第3章 哈尔滨铁路局客运段服务质量改进措施 | 第32-42页 |
| 3.1 哈尔滨铁路局客运段服务质量改进的目标和原则 | 第32-33页 |
| 3.2 哈尔滨铁路客运服务质量改进的标准 | 第33-36页 |
| 3.3 哈尔滨铁路客运服务质量改进的对策和方法 | 第36-42页 |
| 第4章 哈尔滨铁路局客运服务质量改进措施的实施保障 | 第42-53页 |
| 4.1 完善规章制度 | 第42-43页 |
| 4.2 完善基础设施 | 第43-45页 |
| 4.3 加强职业培训 | 第45-49页 |
| 4.4 按旅客需求实施人性化服务 | 第49-53页 |
| 结论 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58页 |