| 前言 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第13-17页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第13-14页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究目的与主要内容 | 第14-15页 |
| 1.3 研究的主要方法 | 第15-16页 |
| 1.4 论文总体结构 | 第16-17页 |
| 第2章 论文相关的理论基础 | 第17-27页 |
| 2.1 银行客户经理业务介绍 | 第17-21页 |
| 2.1.1 银行客户经理制度 | 第17-19页 |
| 2.1.2 客户经理应当具备的必要能力和素质 | 第19页 |
| 2.1.3 客户经理的主要任务 | 第19-21页 |
| 2.2 服务理论 | 第21-23页 |
| 2.2.1 服务的含义 | 第21页 |
| 2.2.2 服务种类 | 第21页 |
| 2.2.3 服务营销 | 第21-22页 |
| 2.2.4 商业银行服务对象和方式 | 第22-23页 |
| 2.3 营销理论 | 第23-27页 |
| 2.3.1 市场营销的含义 | 第23-24页 |
| 2.3.2 商业银行市场营销理论 | 第24-27页 |
| 第3章 三道街支行客户经理工作现状及问题分析 | 第27-38页 |
| 3.1 J 银行三道街支行情况简介 | 第27-28页 |
| 3.2 客户经理营销业务流程现状分析 | 第28-32页 |
| 3.2.1 商业银行业务介绍 | 第28页 |
| 3.2.2 业务流程现状 | 第28-32页 |
| 3.3 客户经理现有流程中存在的问题分析 | 第32-34页 |
| 3.3.1 现有资源利用不足 | 第32-33页 |
| 3.3.2 高端客户的维护力度不够 | 第33页 |
| 3.3.3 欠缺客户流失原因的分析 | 第33页 |
| 3.3.4 客户接触服务质量差 | 第33页 |
| 3.3.5 大客户业务不健全 | 第33页 |
| 3.3.6 潜在客户没有深入挖掘 | 第33-34页 |
| 3.3.7 个性化服务不足 | 第34页 |
| 3.3.8 流程中客户责任划分不明显 | 第34页 |
| 3.3.9 业务拓展不足 | 第34页 |
| 3.4 客户经理现有流程中存在问题的成因分析 | 第34-35页 |
| 3.5 客户经理业务流程优化设计的必要性 | 第35-38页 |
| 第4章 三道街支行客户经理营销业务流程优化设计 | 第38-52页 |
| 4.1 客户经理业务流程优化的目标 | 第38-41页 |
| 4.1.1 挖掘客户潜在的价值 | 第38页 |
| 4.1.2 真正做到以客户为中心 | 第38页 |
| 4.1.3 提高客户的满意度 | 第38-39页 |
| 4.1.4 销售业绩指标 | 第39-40页 |
| 4.1.5 关系维护指标 | 第40页 |
| 4.1.6 服务规范指标 | 第40-41页 |
| 4.2 客户经理业务流程优化的方法选择 | 第41页 |
| 4.3 客户经理运用 OCRM 系统进行业务流程优化设计 | 第41-44页 |
| 4.3.1 OCRM 系统 | 第42-43页 |
| 4.3.2 OCRM 系统业务流程设计 | 第43-44页 |
| 4.3.3 OCRM 系统优化改进后的效果 | 第44页 |
| 4.4 客户经理运用 ACRM 系统进行流程优化设计 | 第44-47页 |
| 4.4.1 ACRM 系统业务流程设计 | 第44-46页 |
| 4.4.2 ACRM 系统优化改进后的效果 | 第46-47页 |
| 4.5 客户经理运用 ODSB 系统进行流程优化设计 | 第47-49页 |
| 4.5.1 ODSB 系统业务流程 | 第47-48页 |
| 4.5.2 ODSB 系统优化改进后的效果 | 第48-49页 |
| 4.6 客户经理运用 PBCS 系统进行业务流程优化设计 | 第49-50页 |
| 4.6.1 PBCS 系统业务流程 | 第49-50页 |
| 4.6.2 PBCS 系统优化改进后的效果 | 第50页 |
| 4.7 客户经理运用新一代平板电脑系统进行业务流程优化设计 | 第50-52页 |
| 第5章 银行客户经理业务流程优化实施及预期效果评价 | 第52-59页 |
| 5.1 客户经理业务流程优化后流程的实施条件 | 第52-53页 |
| 5.1.1 始终以客户为中心 | 第52页 |
| 5.1.2 注重整体的规划 | 第52页 |
| 5.1.3 树立正确的营销观念 | 第52页 |
| 5.1.4 获得高层领导的支持 | 第52-53页 |
| 5.1.5 注重员工的培训 | 第53页 |
| 5.1.6 缩减管理层次 | 第53页 |
| 5.2 客户经理业务流程优化后流程实施面临的问题 | 第53-54页 |
| 5.2.1 业务流程再造使银行风险增大 | 第53页 |
| 5.2.2 系统的应用使金融操作风险增大 | 第53-54页 |
| 5.3 客户经理业务流程优化后的保障措施 | 第54-56页 |
| 5.3.1 深入理念，培养人才 | 第54-55页 |
| 5.3.2 对客户价值进行深度的挖掘 | 第55页 |
| 5.3.3 完善社会信用体制 | 第55-56页 |
| 5.3.4 建立有效的客户信息档案机制 | 第56页 |
| 5.3.5 加强对风险的控制 | 第56页 |
| 5.4 客户经理业务优化实施后的预期效果 | 第56-59页 |
| 5.4.1 预期效果 | 第56-57页 |
| 5.4.2 应值得关注的问题 | 第57-59页 |
| 第6章 全文总结与展望 | 第59-61页 |
| 6.1 全文总结 | 第59-60页 |
| 6.2 展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 作者简介 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
