第三方物流企业客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-17页 |
| ·问题的提出 | 第8-10页 |
| ·国内外研究综述 | 第10-13页 |
| ·客户关系管理研究综述 | 第10-11页 |
| ·第三方物流企业客户关系管理研究综述 | 第11-13页 |
| ·研究目的和意义 | 第13-15页 |
| ·研究目的 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·研究思路和研究内容 | 第15-17页 |
| ·研究思路 | 第15页 |
| ·研究内容 | 第15-17页 |
| 2 相关理论综述 | 第17-26页 |
| ·客户价值理论 | 第17-19页 |
| ·客户关系管理理论 | 第19-22页 |
| ·客户的概念 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理的内涵和特点 | 第20-22页 |
| ·第三方物流 | 第22-24页 |
| ·第三方物流的内涵和特点 | 第22-23页 |
| ·第三方物流企业内部员工及外部客户的特征 | 第23-24页 |
| ·服务利润链理论 | 第24-26页 |
| 3 第三方物流企业客户关系管理模式构建 | 第26-43页 |
| ·基于服务利润链理论的客户关系管理模式 | 第26-28页 |
| ·现有客户关系管理模式 | 第26-27页 |
| ·基于服务利润链理论的客户关系管理模式 | 第27-28页 |
| ·内部员工关系管理 | 第28-35页 |
| ·员工关系管理流程 | 第28页 |
| ·员工价值评估 | 第28-33页 |
| ·员工细分 | 第33-34页 |
| ·员工关系管理策略 | 第34页 |
| ·员工关系管理实施效果评估 | 第34-35页 |
| ·外部客户关系管理 | 第35-40页 |
| ·外部客户关系管理流程 | 第35页 |
| ·外部客户价值评估 | 第35-37页 |
| ·外部客户细分 | 第37-38页 |
| ·外部客户关系管理策略 | 第38-40页 |
| ·外部客户关系管理实施效果评估 | 第40页 |
| ·客户关系管理的支撑平台 | 第40-43页 |
| 4 新疆中货客户关系管理分析 | 第43-51页 |
| ·公司概况 | 第43-46页 |
| ·发展简介 | 第43页 |
| ·外部环境 | 第43-44页 |
| ·业务范围和业务流程 | 第44-46页 |
| ·新疆中货客户关系管理现状 | 第46-51页 |
| ·员工关系管理现状分析 | 第46-48页 |
| ·外部客户关系管理现状分析 | 第48-49页 |
| ·存在问题 | 第49-51页 |
| 5 新疆中货客户关系管理实施 | 第51-58页 |
| ·员工关系管理 | 第51-52页 |
| ·树立员工关系管理意识 | 第51页 |
| ·全面评估员工价值 | 第51-52页 |
| ·实施地域特色的员工管理方法 | 第52页 |
| ·外部客户关系管理 | 第52-54页 |
| ·构建外部客户信息数据库 | 第52-53页 |
| ·实施科学的客户细分方法 | 第53-54页 |
| ·完善客户满意度管理 | 第54页 |
| ·客户关系管理实施保障措施 | 第54-58页 |
| ·企业文化建设 | 第54-56页 |
| ·组织结构重组 | 第56页 |
| ·业务流程管理 | 第56-57页 |
| ·信息系统构建 | 第57-58页 |
| 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
