基于结构方程模型的商业银行顾客满意度研究--以中信银行顾客满意度研究为例
| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 引言 | 第9-16页 |
| 第一节 研究的背景与意义 | 第9-12页 |
| 一、研究的背景 | 第9-10页 |
| 二、选题意义 | 第10-12页 |
| 第二节 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 一、顾客满意的产生与发展 | 第12页 |
| 二、国内外顾客满意度研究综述 | 第12-13页 |
| 三、商业银行顾客满意度研究理论 | 第13-14页 |
| 第三节 本文研究思路、内容及创新点 | 第14-16页 |
| 一、研究思路 | 第14-15页 |
| 二、研究内容 | 第15页 |
| 三、本文创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 顾客满意度模型理论基础 | 第16-28页 |
| 第一节 结构方程模型 | 第16-22页 |
| 一、结构方程模型简介 | 第16页 |
| 二、结构方程模型优点 | 第16-17页 |
| 三、结构方程模型理论 | 第17-18页 |
| 四、结构方程模型参数估计理论 | 第18-22页 |
| 第二节 顾客满意度模型 | 第22-26页 |
| 一、瑞典顾客满意度模型 | 第22-23页 |
| 二、美国顾客满意度指数模型 | 第23-24页 |
| 三、欧洲顾客满意度指数模型 | 第24-25页 |
| 四、中国顾客满意度指数模型 | 第25-26页 |
| 第三节 结构方程建模步骤 | 第26-28页 |
| 第三章 商业银行顾客满意度测评体系构建及网上调查 | 第28-38页 |
| 第一节 银行业的特殊性 | 第28-29页 |
| 第二节银行业特点 | 第29页 |
| 第三节 商业银行顾客满意度指标体系构建 | 第29-35页 |
| 一、构建原则 | 第29-30页 |
| 二、商业银行顾客满意度测评指标体系 | 第30-32页 |
| 三、结构变量关系 | 第32-35页 |
| 第四节 调查方法确定 | 第35-38页 |
| 一、网上调查方式 | 第35-36页 |
| 二、网上调查优缺点 | 第36-38页 |
| 第四章 数据分析 | 第38-57页 |
| 第一节 信度和效度分析 | 第38-40页 |
| 一、信度分析 | 第38-39页 |
| 二、效度分析 | 第39-40页 |
| 第二节 数据基本情况 | 第40-42页 |
| 第三节 参数估计结果分析及其结论 | 第42-57页 |
| 一、模型评价 | 第44-47页 |
| 二、模型分析及其结论 | 第47-54页 |
| 三、模型的效用分析及其结论 | 第54-57页 |
| 第五章 结论、建议及展望 | 第57-61页 |
| 第一节 结论 | 第57-58页 |
| 第二节 建议 | 第58-59页 |
| 第三节 研究不足及展望 | 第59-61页 |
| 一、研究不足 | 第59-60页 |
| 二、研究展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录 | 第64-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
