A公司汽车售后服务质量改进研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 课题背景及研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外汽车售后服务现状 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国内汽车售后服务管理体系的现状 | 第9-11页 |
| 1.2.2 国外汽车售后服务管理体系的状况 | 第11-12页 |
| 1.2.3 中国未来汽车售后服务业的发展趋势 | 第12页 |
| 1.3 本文主要研究内容 | 第12页 |
| 1.4 论文结构 | 第12-14页 |
| 第2章 服务运营管理理论在汽车售后服务中的运用 | 第14-26页 |
| 2.1 服务运营管理理论 | 第14-20页 |
| 2.1.1 服务运营管理理论概述 | 第14-17页 |
| 2.1.2 服务质量概述 | 第17-19页 |
| 2.1.3 售后服务的重要性 | 第19-20页 |
| 2.2 服务质量的评价 | 第20-21页 |
| 2.2.1 服务质量的评价方法 | 第20-21页 |
| 2.2.2 服务质量的评价步骤 | 第21页 |
| 2.3 QFD方法及其研究 | 第21-25页 |
| 2.3.1 QFD概述 | 第21-23页 |
| 2.3.2 QFD的使用工具 | 第23-24页 |
| 2.3.3 QFD的使用方法 | 第24-25页 |
| 2.4 本章小结 | 第25-26页 |
| 第3章 A公司汽车售后服务质量分析 | 第26-42页 |
| 3.1 A公司汽车售后服务的现状 | 第26-28页 |
| 3.2 构建基于QFD的汽车售后服务质量模型 | 第28-30页 |
| 3.2.1 建立顾客需求展开表 | 第28-29页 |
| 3.2.2 建立服务特性展开表 | 第29页 |
| 3.2.3 建立顾客需求-服务特性关系矩阵 | 第29-30页 |
| 3.2.4 服务特性重要度的确定 | 第30页 |
| 3.3 A公司QFD模型建立过程 | 第30-40页 |
| 3.3.1 建立A公司顾客需求展开表 | 第30-33页 |
| 3.3.2 建立A公司服务特性展开表 | 第33-34页 |
| 3.3.3 建立顾客需求-服务特性关系矩阵 | 第34-36页 |
| 3.3.4 A公司服务特性重要度的确定 | 第36页 |
| 3.3.5 A公司顾客满意度调查 | 第36-39页 |
| 3.3.6 A公司顾客满意度与顾客需求重要度对比 | 第39页 |
| 3.3.7 B公司顾客满意度与顾客需求重要度对比 | 第39-40页 |
| 3.4 本章小结 | 第40-42页 |
| 第4章 A公司汽车售后服务质量的改进 | 第42-48页 |
| 4.1 售后服务人性化方面改善 | 第42-43页 |
| 4.2 售后服务专业性方面改善 | 第43-44页 |
| 4.3 售后服务收费合理性方面改善 | 第44-47页 |
| 4.3.1 提升维修作业效率降低工时成本 | 第44-45页 |
| 4.3.2 建立配件信息管理系统降低采购成本 | 第45-47页 |
| 4.4 本章小结 | 第47-48页 |
| 第5章 A公司汽车售后服务质量改进效果评价 | 第48-52页 |
| 5.1 A公司改善方案实施成效 | 第48-49页 |
| 5.1.1 建立了A公司合理的库存结构 | 第48页 |
| 5.1.2 建立了A公司专业化的发展道路 | 第48页 |
| 5.1.3 提升了A公司的经济指标 | 第48页 |
| 5.1.4 提升了A公司的满意度指标 | 第48-49页 |
| 5.2 A公司汽车售后服务质量的效果评价 | 第49-51页 |
| 5.3 本章小结 | 第51-52页 |
| 结论 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
