| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1 绪论 | 第11-27页 |
| ·研究背景及意义 | 第11-19页 |
| ·研究背景 | 第11-18页 |
| ·研究目的 | 第18页 |
| ·研究意义 | 第18-19页 |
| ·快递服务质量的国内外研究现状 | 第19-24页 |
| ·服务质量的概念 | 第19-20页 |
| ·服务质量的测评模型 | 第20-22页 |
| ·快递和物流行业的服务质量 | 第22-23页 |
| ·快递和物流行业服务质量的影响因素 | 第23-24页 |
| ·研究内容与方法 | 第24-27页 |
| ·研究内容 | 第24-25页 |
| ·基本研究思路 | 第25-26页 |
| ·研究方法 | 第26-27页 |
| 2 快递服务质量理论基础 | 第27-33页 |
| ·SERVQUAL模型理论概述 | 第27-30页 |
| ·SERVQUAL模型原理 | 第27-29页 |
| ·SERVQUAL模型的应用 | 第29页 |
| ·SERVQUAL模型的评价 | 第29-30页 |
| ·ZOT容忍区域模型理论概述 | 第30-33页 |
| ·ZOT容忍区域模型原理 | 第30-31页 |
| ·ZOT容忍区域模型的应用 | 第31页 |
| ·ZOT容忍区域模型的评价 | 第31-33页 |
| 3 快递服务质量评价实证研究设计 | 第33-36页 |
| ·快递服务质量评价指标的构建 | 第33-34页 |
| ·快递服务质量评价指标的选择 | 第33页 |
| ·快递服务质量评价指标体系 | 第33-34页 |
| ·问卷设计与调查 | 第34-36页 |
| ·问卷构成 | 第34-35页 |
| ·研究实施 | 第35-36页 |
| 4 快递服务质量评价实证研究 | 第36-75页 |
| ·调研数据的描述性统计 | 第36-42页 |
| ·信度与效度分析 | 第42-48页 |
| ·快递服务质量评价模型和容忍区域模型的构建 | 第48-66页 |
| ·采用AHP法确定权重 | 第48-59页 |
| ·快递服务质量评价 | 第59-61页 |
| ·快递服务质量的容忍区域模型研究 | 第61-64页 |
| ·快递服务质量数据分析 | 第64-66页 |
| ·顾客感知与容忍区域的多元线性回归分析 | 第66-72页 |
| ·研究假设 | 第66页 |
| ·线性回归模型的构建 | 第66-67页 |
| ·模型的求解 | 第67-68页 |
| ·模型的检验与修正 | 第68-71页 |
| ·回归方程数据分析 | 第71-72页 |
| ·顾客行为及心态的问卷调查结果分析 | 第72-75页 |
| 5 不同地区和不同经营方式快递企业服务质量比较研究 | 第75-88页 |
| ·不同地区快递服务质量的评价 | 第75-81页 |
| ·不同地区快递服务质量 | 第75-79页 |
| ·不同地区快递服务质量的容忍区域 | 第79-80页 |
| ·不同地区快递服务质量分析 | 第80-81页 |
| ·不同经营方式快递企业服务质量的评价 | 第81-88页 |
| ·不同经营方式快递企业服务质量 | 第81-85页 |
| ·不同经营方式快递企业服务质量容忍区域 | 第85-86页 |
| ·不同经营方式快递企业服务质量分析 | 第86-88页 |
| 6 提升快递服务质量的措施 | 第88-92页 |
| ·提升便利性体验的措施 | 第88页 |
| ·提升时效性体验的措施 | 第88-89页 |
| ·提高可靠性体验的措施 | 第89-90页 |
| ·提高移情性体验的措施 | 第90页 |
| ·提高响应性体验的措施 | 第90-92页 |
| 7 结论与展望 | 第92-95页 |
| ·本文的研究结论 | 第92-93页 |
| ·本文的主要创新点 | 第93页 |
| ·本文的主要不足 | 第93-94页 |
| ·研究展望 | 第94-95页 |
| 参考文献 | 第95-99页 |
| 附录1 | 第99-105页 |
| 附录2 | 第105-109页 |
| 附录3 | 第109-112页 |
| 附录4 | 第112-113页 |
| 致谢 | 第113页 |