快递企业服务质量评价

摘要	第1-6页
ABSTRACT	第6-10页
第一章 绪论	第10-18页
·研究背景和意义	第10-13页
·研究背景	第10-12页
·研究的意义	第12-13页
·国内外的研究现状	第13-16页
·国外研究现状	第13-14页
·国内研究现状	第14-16页
·研究主要内容与方法	第16-17页
·本文的主要创新点	第17-18页
第二章 快递服务质量相关理论研究	第18-24页
·服务概念及特点	第18-20页
·服务概念的界定	第18-19页
·服务的特性	第19-20页
·服务质量概念及特点	第20-22页
·服务质量的概念	第20-21页
·服务质量的特性	第21-22页
·快递服务质量及其特性	第22-24页
·快递服务质量理论	第22页
·快递服务质量特性	第22-24页
第三章 快递服务质量评价理论及方法	第24-32页
·服务质量的评价指标研究	第24-27页
·服务质量评价理论	第24-26页
·快递服务质量评价	第26-27页
·服务质量的基本评价方法	第27-32页
·SERVQUAL评价方法	第27-29页
·修正SERVQUAL评价方法	第29页
·补救性维度的提出	第29-32页
第四章 基于修正SERVQUAL的评价模型建立	第32-38页
·快递企业服务质量指标体系的确定	第32页
·AHP与模糊综合判定法的集成	第32-38页
·基于AHP的指标权重判定	第33-36页
·模糊综合理论评价	第36-38页
第五章 基于快递服务质量评价模型的案例分析	第38-49页
·研究对象的选择	第38页
·问卷的设计与调查	第38-41页
·问卷的设计原则	第38-39页
·问卷设计的内容	第39-40页
·调查问卷的回收	第40页
·问卷的信度和效度分析	第40-41页
·调查结果的数据分析	第41-48页
·确定综合权重	第41-42页
·模糊综合评判	第42-45页
·服务质量的差距评价	第45-48页
·服务质量改进方案的确定	第48-49页
总结与展望	第49-50页
参考文献	第50-52页
致谢	第52页