面向客户体验的业务质量管理关键技术研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·课题背景及意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-11页 |
| ·作者硕士期间的主要工作 | 第11页 |
| ·论文结构 | 第11-13页 |
| 第二章 客户体验管理框架 | 第13-25页 |
| ·客户体验及其影响因素 | 第13-15页 |
| ·端到端的客户体验业务模型 | 第15-17页 |
| ·提供商视角的CE核心业务过程 | 第17-20页 |
| ·生命周期管理 | 第18-19页 |
| ·实施 | 第19页 |
| ·保障 | 第19页 |
| ·计费 | 第19页 |
| ·运营支持和条件准备 | 第19页 |
| ·营销和定价管理 | 第19页 |
| ·客户关系管理 | 第19-20页 |
| ·品牌管理、市场调研和广告 | 第20页 |
| ·而向客户体验的业务质量管理系统模型 | 第20-23页 |
| ·数据接入模块 | 第21-22页 |
| ·用户体验评估模块 | 第22页 |
| ·用户体验质量分析模块 | 第22-23页 |
| ·提升策略管理模块 | 第23页 |
| ·本章小结 | 第23-25页 |
| 第三章 客户体验测量指标的设计 | 第25-37页 |
| ·接触点的定义 | 第25-28页 |
| ·现有研究中的定义 | 第25-26页 |
| ·TMF在接触点方面的研究 | 第26-27页 |
| ·面向客体验管理的接触点定义 | 第27-28页 |
| ·基于接触点分析的客户体验指标设计方法 | 第28-36页 |
| ·客户体验生命周期 | 第28-29页 |
| ·客户体验管理域 | 第29-30页 |
| ·寻找客户体验生命周期中的接触点 | 第30-32页 |
| ·客户体验质量评价维度 | 第32-34页 |
| ·客户体验质量指标设计 | 第34-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第四章 动态权重指标映射模型的设计 | 第37-52页 |
| ·指标映射模型介绍 | 第37-39页 |
| ·权重映射方法介绍 | 第39-41页 |
| ·主观权重计算方法 | 第39-40页 |
| ·客观权重计算方法 | 第40-41页 |
| ·现有方法存在的问题 | 第41-43页 |
| ·主客观结合的动态权重计算方法 | 第43-51页 |
| ·整体流程 | 第43页 |
| ·客观算法步骤 | 第43-46页 |
| ·方案验证 | 第46-51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 第五章 业务质量评价与分析系统的设计和实现 | 第52-60页 |
| ·系统需求概述 | 第52-53页 |
| ·系统设计与实现 | 第53-59页 |
| ·系统整体架构 | 第53页 |
| ·系统功能模块 | 第53-55页 |
| ·主要实体关系 | 第55页 |
| ·关键类图 | 第55-56页 |
| ·关键业务流程实现 | 第56-59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 第六章 总结和展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 攻读硕士期间完成的论文及工作 | 第66页 |
