| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-14页 |
| ·国外建筑施工企业CRM系统的发展现状 | 第10-12页 |
| ·建筑施工企业CRM系统的研究现状 | 第12-13页 |
| ·基于ERP的CRM系统在建筑施工企业集成的研究现状 | 第13-14页 |
| ·研究内容及目的 | 第14页 |
| ·技术路线 | 第14-16页 |
| 第2章 建筑施工企业客户关系管理 | 第16-25页 |
| ·相关概念界定 | 第16-20页 |
| ·建筑施工企业客户定义 | 第16-18页 |
| ·建筑施工企业的客户关系及生命周期 | 第18-20页 |
| ·建筑施工企业客户关系管理的定义 | 第20页 |
| ·建筑施工企业引入CRM的必要性 | 第20-25页 |
| ·规避客户方风险 | 第21-22页 |
| ·提高客户满意度实现双赢 | 第22-24页 |
| ·搭建客户参与平台实现企业内外部客户信息共享 | 第24-25页 |
| 第3章 建筑施工企业客户关系管理系统的构建 | 第25-33页 |
| ·基于客户关系生命周期的客户关系管理分析 | 第25-27页 |
| ·投标准备阶段的客户关系管理 | 第25页 |
| ·投标阶段的客户关系管理 | 第25-26页 |
| ·施工阶段的客户关系管理 | 第26页 |
| ·保修期阶段的客户关系管理 | 第26-27页 |
| ·建筑施工企业CRM的功能 | 第27-30页 |
| ·部门级CRM功能 | 第27-28页 |
| ·协同级CRM功能 | 第28页 |
| ·企业级CRM功能 | 第28-30页 |
| ·CRM系统的一般模型 | 第30-33页 |
| ·CRM的体系结构 | 第30-31页 |
| ·CRM系统的过程模型 | 第31-33页 |
| 第4章 基于ERP的CRM系统在建筑施工企业的集成模型 | 第33-44页 |
| ·基于ERP的CRM系统在建筑施工企业集成的必要性分析 | 第33-37页 |
| ·行业发展的要求 | 第33-34页 |
| ·传统ERP发展的需要 | 第34-35页 |
| ·打破建筑施工企业ERP系统局限性的要求 | 第35-37页 |
| ·打破建筑施工企业CRM系统的局限性的要求 | 第37页 |
| ·建筑施工企业ERP和CRM集成的合理性 | 第37-38页 |
| ·建筑施工企业ERP和CRM的关系 | 第38-39页 |
| ·模型建立 | 第39-44页 |
| ·建筑施工企业ERP与CRM集成遵循的原则 | 第39页 |
| ·业务流程重组 | 第39-40页 |
| ·ERP和CRM整合的业务流程图 | 第40-41页 |
| ·施工企业ERP和CRM整合的模型 | 第41-44页 |
| 第5章 基于ERP的CRM系统在建筑施工企业中的实施战略 | 第44-49页 |
| ·ERP和CRM集成的方法 | 第44-46页 |
| ·系统的直接开发 | 第44-45页 |
| ·使用中间件技术 | 第45页 |
| ·基于WEB服务的集成 | 第45-46页 |
| ·在ERP中集成CRM的实施步骤 | 第46-47页 |
| ·树立客户是企业资源的理念,贯彻"以客户为中心"的企业文化 | 第47-49页 |
| 第6章 结论与展望 | 第49-51页 |
| ·结论 | 第49页 |
| ·论文不足及展望 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 攻读硕士学位期间论文发表及科研情况 | 第55页 |
