| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-20页 |
| ·课题背景 | 第9-10页 |
| ·课题研究的目的和意义 | 第10页 |
| ·国内外客户关系管理的研究及应用现状 | 第10-19页 |
| ·国内外客户关系管理的研究现状 | 第10-17页 |
| ·国内外客户关系管理技术的应用现状 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理的研究方向 | 第18-19页 |
| ·论文结构 | 第19-20页 |
| 第2章 港口企业的客户关系管理 | 第20-29页 |
| ·港口企业客户关系管理的理论基础 | 第20-27页 |
| ·客户关系管理的概念及其内涵 | 第20-22页 |
| ·港口企业的供应链及其客户关系管理 | 第22-23页 |
| ·港口企业的客户特征 | 第23-24页 |
| ·港口企业的客户关系管理现状 | 第24-25页 |
| ·客户关系管理的应用将给港口企业带来的变化 | 第25-27页 |
| ·港口企业客户关系管理技术模型 | 第27-29页 |
| ·港口企业客户关系管理系统的体系结构 | 第27-28页 |
| ·功能模型 | 第28-29页 |
| 第3章 港口企业的客户价值管理 | 第29-52页 |
| ·客户价值 | 第30-39页 |
| ·港口企业的客户生命周期曲线 | 第31-32页 |
| ·客户生命周期的价值模型 | 第32-37页 |
| ·基于CLP预测的客户价值细分 | 第37-39页 |
| ·客户满意度 | 第39-45页 |
| ·港口企业客户满意度研究的意义 | 第39-40页 |
| ·港口企业客户满意度调查研究的主要问题 | 第40-41页 |
| ·建立港口企业客户满意度指标体系的原则 | 第41页 |
| ·港口企业客户满意度测评指标影响因素 | 第41-44页 |
| ·港口企业客户满意度的提升 | 第44-45页 |
| ·客户忠诚度 | 第45-52页 |
| ·客户忠诚研究与客户满意研究的关系 | 第45-47页 |
| ·港口企业客户忠诚构建途径分析 | 第47-52页 |
| 第4章 盐田国际集装箱码头有限公司的客户关系管理实证研究 | 第52-81页 |
| ·盐田国际集装箱码头有限公司运营特点 | 第52-53页 |
| ·集装箱码头生产运营过程 | 第52-53页 |
| ·港口企业生产及服务功能 | 第53页 |
| ·盐田国际集装箱码头有限公司客户关系管理 | 第53-70页 |
| ·盐田国际集装箱码头有限公司组织机构 | 第54-55页 |
| ·盐田国际集装箱码头有限公司客户价值分析 | 第55-56页 |
| ·盐田国际集装箱码头有限公司客户满意度分析 | 第56-69页 |
| ·盐田国际集装箱码头有限公司客户忠诚度分析 | 第69-70页 |
| ·盐田国际集装箱码头有限公司的客户关系管理改进措施 | 第70-81页 |
| ·进行客户生命周期价值管理 | 第71-72页 |
| ·改进客户满意服务策略 | 第72-79页 |
| ·培育高价值客户的忠诚，提高企业竞争力 | 第79-81页 |
| 第5章 总结与研究展望 | 第81-82页 |
| 参考文献 | 第82-85页 |
| 致谢 | 第85-86页 |
| 研究生期间发表的论文 | 第86-87页 |
| 附录 | 第87-89页 |