住宅物业管理服务质量评价体系的构建及应用研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·选题的背景和意义 | 第8-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-11页 |
| ·主要研究范围和内容 | 第11-13页 |
| 2 服务质量评价的相关理论基础 | 第13-22页 |
| ·服务的定义及特征 | 第13-14页 |
| ·服务的定义 | 第13页 |
| ·服务的特征 | 第13-14页 |
| ·服务质量的概念和特性 | 第14-16页 |
| ·服务质量的概念 | 第14-15页 |
| ·服务质量的特性 | 第15-16页 |
| ·服务质量评价方法 | 第16-20页 |
| ·差距分析模型 | 第16-18页 |
| ·SERVQUAL评价方法 | 第18-20页 |
| ·SERVPERF评价方法 | 第20页 |
| ·非差异评价方法 | 第20页 |
| ·服务质量评价方法比较 | 第20-22页 |
| 3 物业管理服务质量评价动因分析 | 第22-30页 |
| ·物业和物业管理的相关概念 | 第22-24页 |
| ·物业及物业管理 | 第22-23页 |
| ·物业管理的基本内容 | 第23页 |
| ·物业管理的作用 | 第23-24页 |
| ·物业管理的服务本质 | 第24页 |
| ·物业管理的服务特点 | 第24页 |
| ·物业管理的服务质量的内容 | 第24页 |
| ·物业管理服务质量评价的必要性 | 第24-27页 |
| ·物业管理企业自身发展的内在要求 | 第25-26页 |
| ·主管部门监督管理要求 | 第26页 |
| ·业主的要求 | 第26-27页 |
| ·目前物业企业的评价方法及局限性 | 第27-30页 |
| ·自我评价 | 第27页 |
| ·业主评价 | 第27-28页 |
| ·第三方评价 | 第28-30页 |
| 4 住宅物业管理服务质量评价指标体系的构建 | 第30-44页 |
| ·研究假设 | 第30页 |
| ·评价指标体系的技术路线 | 第30-32页 |
| ·原始指标体系的建立 | 第32-34页 |
| ·原始指标体系的预测试 | 第34-35页 |
| ·评价指标的正式测试 | 第35-40页 |
| ·调查问卷 | 第36页 |
| ·样本选择与抽样方法 | 第36页 |
| ·相关性分析 | 第36-37页 |
| ·因子分析 | 第37-40页 |
| ·评价指标体系的信度检验 | 第40页 |
| ·评价指标体系的效度检验 | 第40-43页 |
| ·表面和内容有效性检验 | 第40-41页 |
| ·结构有效性检验 | 第41页 |
| ·聚合有效性检验 | 第41-42页 |
| ·信度的实证检验 | 第42-43页 |
| ·评价指标体系的形成 | 第43-44页 |
| 5 评价指标体系的应用及服务质量优化 | 第44-58页 |
| ·评价指标体系各属性及指标权重的确定 | 第44-45页 |
| ·评价物业企业的整体服务质量水平 | 第45-49页 |
| ·整体评价分值的计算 | 第45-47页 |
| ·评价分值分析 | 第47-49页 |
| ·单一指标的统计分析 | 第49-50页 |
| ·业主满意度与服务质量分析 | 第50-51页 |
| ·物业公司服务质量的矩阵分析 | 第51-53页 |
| ·两小区的服务质量比较分析 | 第53-55页 |
| ·评价指标体系应用总结 | 第55页 |
| ·影响物业企业服务质量评价的因素 | 第55-56页 |
| ·优化服务质量的措施 | 第56-58页 |
| ·加强业主期望的管理 | 第56页 |
| ·提高标准化和定制化服务 | 第56-57页 |
| ·加强企业信息化建设 | 第57页 |
| ·加强服务补救 | 第57-58页 |
| 6 结论 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录 1 | 第63-65页 |
