上海网通呼叫中心定位调整问题的研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-16页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究目的和意义 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15页 |
| ·研究的结构 | 第15-16页 |
| 第二章上海网通呼叫中心管理现状及问题 | 第16-25页 |
| ·上海网通呼叫中心概述 | 第16-17页 |
| ·呼叫中心管理现状 | 第17-20页 |
| ·呼叫中心的管理问题 | 第20-25页 |
| 第三章电信行业营销环境分析 | 第25-29页 |
| ·宏观环境分析 | 第25-26页 |
| ·行业发展分析 | 第26-29页 |
| 第四章上海电信行业竞争分析 | 第29-33页 |
| ·上海电信行业市场分析 | 第29-31页 |
| ·上海通信市场容量预测 | 第31页 |
| ·竞争者分析 | 第31-33页 |
| 第五章客户需求分析 | 第33-37页 |
| ·认知客户 | 第33-34页 |
| ·客户需求 | 第34-37页 |
| 第六章上海网通战略分析 | 第37-49页 |
| ·中国网通集团发展分析 | 第37-41页 |
| ·上海网通公司概述 | 第41-43页 |
| ·网通集团战略分析 | 第43-44页 |
| ·上海网通公司战略分析 | 第44-49页 |
| 第七章 上海网通呼叫中心定位的调整 | 第49-59页 |
| ·业务功能框架调整 | 第50-52页 |
| ·职能的扩大 | 第52-53页 |
| ·呼叫中心定位调整实施的保障 | 第53-59页 |
| 后记 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第63页 |
