基于结构方程的电信客户关系稳定期客户保持策略
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·当前竞争环境中电信运营商所面临的主要问题 | 第9-11页 |
| ·本文的研究思路 | 第11-12页 |
| 第二章 电信客户全生命周期理论 | 第12-22页 |
| ·客户关系管理概论 | 第13-14页 |
| ·CRM 的意义 | 第13-14页 |
| ·CRM 的工作重点 | 第14页 |
| ·电信客户全生命周期理论 | 第14-18页 |
| ·客户全生命周期管理的定义 | 第14-15页 |
| ·对于全生命周期理论的深入理解 | 第15-16页 |
| ·客户全生命周期曲线 | 第16-17页 |
| ·电信客户生命周期理论的重要意义 | 第17-18页 |
| ·电信客户全生命周期各个阶段 | 第18-22页 |
| ·客户关系识别期 | 第18页 |
| ·客户关系发展期 | 第18-20页 |
| ·客户关系稳定期 | 第20页 |
| ·客户关系衰退期 | 第20-22页 |
| 第三章 客户关系稳定期 | 第22-28页 |
| ·客户关系稳定期的重要性 | 第22-23页 |
| ·稳定期客户特征 | 第23-24页 |
| ·稳定期内客户离网原因分析 | 第24-25页 |
| ·国外电信客户保持策略 | 第25-28页 |
| 第四章 稳定期客户保持模型 | 第28-41页 |
| ·客户关系稳定期工作流程框架 | 第28-30页 |
| ·稳定期内客户保持力量与客户保持力量模型 | 第30-32页 |
| ·客户保持力量模型 | 第30页 |
| ·客户正向保持 | 第30-31页 |
| ·客户负向保持 | 第31-32页 |
| ·稳定期客户在网决定的影响要素 | 第32-35页 |
| ·电信业客户使用体验分析 | 第32-33页 |
| ·离网壁垒分析 | 第33-34页 |
| ·诱导因素分析 | 第34-35页 |
| ·电信客户满意度和忠诚度分析 | 第35-38页 |
| ·客户满意与客户忠诚关系 | 第35-37页 |
| ·电信行业中的客户满意与客户忠诚 | 第37-38页 |
| ·客户保持各项因素假设及概念模型 | 第38-41页 |
| ·稳定期各项因素的假设关系 | 第38-39页 |
| ·稳定期客户保持概念模型 | 第39-41页 |
| 第五章 稳定期客户保持模型的实证研究 | 第41-61页 |
| ·数据 | 第42-43页 |
| ·问卷的设计 | 第42页 |
| ·样本量及数据来源 | 第42页 |
| ·目标数据的筛选 | 第42页 |
| ·样本基本情况 | 第42-43页 |
| ·信度与效度分析 | 第43-47页 |
| ·信度分析 | 第43-45页 |
| ·效度分析 | 第45-47页 |
| ·建立稳定期客户保持模型的结构方程 | 第47-54页 |
| ·结构方程的基本理论 | 第47-48页 |
| ·稳定期客户保持模型及其参数设定 | 第48-50页 |
| ·结构方程的构建 | 第50-51页 |
| ·结构方程数据分析 | 第51-53页 |
| ·结构方程模型的拟合度评价 | 第53-54页 |
| ·对于假设的分析 | 第54-56页 |
| ·对假设的验证 | 第54页 |
| ·对假设的验证 | 第54-56页 |
| ·对于模型的分析 | 第56-61页 |
| ·由数据得出的分析结论 | 第56-57页 |
| ·稳定期客户保持的三种状态 | 第57-58页 |
| ·稳定期客户保持策略理论模型 | 第58-61页 |
| 第六章 总结与展望 | 第61-63页 |
| ·研究总结 | 第61页 |
| ·研究展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附录 | 第68-70页 |
