| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 前言 | 第9-12页 |
| ·论文选题的背景和意义 | 第9-10页 |
| ·论文的研究目标及研究方法 | 第10-11页 |
| ·论文的研究目标 | 第10页 |
| ·论文的研究方法 | 第10-11页 |
| ·论文的主要内容和特色 | 第11-12页 |
| 第二章 服务营销基本理论与研究现状 | 第12-27页 |
| ·服务的定义及其特性 | 第12-15页 |
| ·服务的定义 | 第12页 |
| ·电信服务的定义 | 第12-13页 |
| ·服务的分类 | 第13-14页 |
| ·服务的特征 | 第14-15页 |
| ·服务营销理论概述 | 第15-21页 |
| ·服务营销的涵义 | 第15-16页 |
| ·服务营销的要素分析及其要素链 | 第16-17页 |
| ·服务营销的分析框架 | 第17-21页 |
| ·服务营销的研究现状 | 第21-27页 |
| ·国外服务营销研究现状 | 第21-23页 |
| ·国内服务营销研究情况 | 第23-24页 |
| ·电信服务营销研究现状 | 第24-27页 |
| 第三章 JD 电信公司服务营销现状分析 | 第27-37页 |
| ·JD 电信公司基本情况介绍 | 第27-28页 |
| ·JD 电信公司市场状况分析 | 第28-33页 |
| ·JD 市的电信市场竞争格局 | 第28-30页 |
| ·JD 电信公司SWOT 分析 | 第30-33页 |
| ·服务营销中存在的问题及实施转型的要因分析 | 第33-35页 |
| ·服务营销中存在的问题 | 第33-34页 |
| ·实施服务营销转型的要因分析 | 第34-35页 |
| ·JD 电信公司服务营销转型构想 | 第35-37页 |
| ·“渠道为王“—推进渠道建设，增强外部营销能力 | 第35-36页 |
| ·“人才兴企”—实施员工管理，重视内部营销效果 | 第36页 |
| ·“聚焦客户”—提高客户满意度，提高交互营销质量 | 第36-37页 |
| 第四章 “渠道为王”—推进渠道建设，增强外部营销能力 | 第37-49页 |
| ·从细分市场出发建立四大渠道 | 第37-39页 |
| ·市场细分的必要性 | 第37-38页 |
| ·市场细分的标准 | 第38页 |
| ·划分三类客户、建立四大渠道 | 第38-39页 |
| ·实行以四大渠道为主的营销服务渠道 | 第39-44页 |
| ·建设四大主渠道的意义 | 第39页 |
| ·四大主渠道组织建设 | 第39-40页 |
| ·四大主渠道差异化营销策略 | 第40-44页 |
| ·四大渠道的整合 | 第44-45页 |
| ·目前四大主渠道存在的问题 | 第44页 |
| ·整合服务营销渠道 | 第44-45页 |
| ·走“超市化”经营之路—营业厅渠道的改造 | 第45-47页 |
| ·电信超市的定位 | 第46页 |
| ·电信超市的设计 | 第46-47页 |
| ·强化品牌管理，提升渠道营销能力 | 第47-49页 |
| ·强化品牌管理 | 第47页 |
| ·设立电信品牌经理 | 第47-49页 |
| 第五章 “人才兴企”—实施员工管理，重视内部营销效果 | 第49-57页 |
| ·员工在服务营销中的重要作用 | 第49页 |
| ·员工是电信服务的一部分 | 第49页 |
| ·员工的营销成败的关键 | 第49页 |
| ·关注员工满意度 | 第49-52页 |
| ·提高员工满意度的功能 | 第49-50页 |
| ·如何提高员工满意度 | 第50-52页 |
| ·以创建学习型企业促进内部营销 | 第52-57页 |
| ·学习型组织概述 | 第52-53页 |
| ·创建学习型企业总体步骤 | 第53页 |
| ·创建学习型企业的具体措施 | 第53-57页 |
| 第六章 “聚焦客户”—提高客户满意度，提高交互营销质量 | 第57-68页 |
| ·弥补服务质量，提高客户满意度 | 第57-60页 |
| ·满意度相关概念 | 第57页 |
| ·服务质量差距模型 | 第57-58页 |
| ·JD 公司弥补服务质量的有效途径 | 第58-60页 |
| ·JD 电信公司用户满意度现状 | 第60-64页 |
| ·满意度调查情况 | 第60-61页 |
| ·营业厅评估情况 | 第61-62页 |
| ·JD 电信公司服务质量短板 | 第62-64页 |
| ·JD 电信公司各渠道服务的改进措施 | 第64-65页 |
| ·商业客户服务 | 第64页 |
| ·大客户服务 | 第64-65页 |
| ·营业厅 | 第65页 |
| ·提高满意度的保证措施 | 第65-68页 |
| ·实施客户关系管理（CRM） | 第65-66页 |
| ·建立服务水平协议（SLAs） | 第66-68页 |
| 第七章 结论 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 作者在学期间发表的论文 | 第74页 |
