| 内容提要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 序言 | 第12-16页 |
| 一、研究背景 | 第12-14页 |
| 二、研究意义 | 第14页 |
| 三、研究框架 | 第14-15页 |
| 四、研究方法 | 第15-16页 |
| 第一章 CRM 理论概述 | 第16-26页 |
| 第一节 CRM 理论的发展 | 第16-17页 |
| 第二节 CRM 的内容 | 第17-20页 |
| 第三节 CRM 的主要理论基础 | 第20-23页 |
| 第四节 实施CRM 的主要技术手段 | 第23-26页 |
| 第二章 中兴大厦实施 CRM 必要性分析 | 第26-29页 |
| 第一节 中兴大厦的经营现状分析 | 第26页 |
| 第二节 中兴大厦外部商业环境分析 | 第26-29页 |
| 第三章 中兴大厦 CRM 实施现状及其评价 | 第29-36页 |
| 第一节 CRM 的实施过程 | 第29-31页 |
| 第二节 实施CRM 为中兴大厦带来的成果 | 第31-32页 |
| 第三节 CRM 实施中存在的问题 | 第32-35页 |
| 第四节 存在问题的主要原因 | 第35-36页 |
| 第四章 中兴大厦 CRM 的改进策略 | 第36-52页 |
| 第一节 中兴大厦CRM 要素的系统量化分析 | 第36-38页 |
| 第二节 树立与CRM 相适应的管理新思维 | 第38-39页 |
| 第三节 完善数据库系统，选择合适的 CRM 软件 | 第39-40页 |
| 第四节 加强网络在CRM 中的应用 | 第40-41页 |
| 第五节 整合客户信息，对客户进行分类管理 | 第41-45页 |
| 第六节 系统分析客户流失的原因,采取有效的挽回方法 | 第45-47页 |
| 第七节 CRM 业务流程的优化重组 | 第47-50页 |
| 第八节 将 CRM 评估体系纳入绩效评估指标 | 第50-52页 |
| 结束语 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 后记 | 第56-57页 |
| 硕士期间科研成果 | 第57页 |