物流服务指标及服务水平评价体系研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·前言 | 第8-9页 |
| ·本论文研究的背景 | 第9-13页 |
| ·本论文研究的内容和整体结构框架 | 第13-14页 |
| 第二章 物流服务指标及评价体系概述 | 第14-19页 |
| ·物流服务的涵义与服务指标 | 第14-16页 |
| ·国内外研究现状 | 第16-19页 |
| 第三章 物流作业指标体系 | 第19-33页 |
| ·物流作业指标体系 | 第19页 |
| ·物流作业指标中的功能指标体系 | 第19-29页 |
| ·物流作业指标中的支撑指标体系 | 第29-30页 |
| ·物流作业指标中的交互指标体系 | 第30-33页 |
| 第四章 顾客感知的物流服务指标体系 | 第33-42页 |
| ·顾客服务的涵义 | 第33-34页 |
| ·影响顾客服务评价的因素分析 | 第34-35页 |
| ·顾客服务评价标准和指标 | 第35-38页 |
| ·顾客服务的选择 | 第38-42页 |
| 第五章 物流服务水平的评价体系 | 第42-52页 |
| ·物流服务水平的确定及其评价 | 第42-43页 |
| ·顾客满意度测评的一般步骤 | 第43-44页 |
| ·物流企业顾客满意程度评价系统 | 第44-46页 |
| ·综合评价方法概述 | 第46-47页 |
| ·层次分析法的选取及其应用步骤 | 第47-50页 |
| ·层次分析法和关键绩效指标方法的结合 | 第50-52页 |
| 第六章 实证分析 | 第52-58页 |
| ·物流客户服务水平的确定 | 第52-53页 |
| ·层次分析法和关键绩效指标相结合的应用 | 第53-57页 |
| ·存在的问题 | 第57-58页 |
| 第七章 结束语 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录 (硕士阶段发表的论文) | 第63页 |
