培养客户忠诚度的服务质量管理--兼析铁岭天信公用事业股份有限公司的服务质量管理
| 引言 | 第1-12页 |
| 第一章 服务质量概述 | 第12-23页 |
| 一、识别服务质量 | 第12-15页 |
| 1. 服务质量的内涵 | 第12-13页 |
| 2. 服务质量的构成要素 | 第13-14页 |
| 3. 服务质量的来源 | 第14页 |
| 4. 服务质量与有形产品质量的区别 | 第14-15页 |
| 二、客户感知服务质量的模型 | 第15-17页 |
| 三、服务质量的评价 | 第17-21页 |
| 1. 服务质量的评价标准 | 第17-18页 |
| 2. 服务质量的影响因素 | 第18-19页 |
| 3. SERVQUAL 评价法 | 第19-21页 |
| 四、客户感知服务质量研究的发展 | 第21-23页 |
| 第二章 客户忠诚与客户感知服务质量 | 第23-30页 |
| 一、客户忠诚的内涵与价值构成 | 第23-26页 |
| 1. 客户忠诚的内涵 | 第23-24页 |
| 2. 客户忠诚度 | 第24-25页 |
| 3. 客户忠诚的价值构成 | 第25-26页 |
| 二、客户忠诚与客户感知服务质量的关系 | 第26-28页 |
| 1. 客户满意 | 第27页 |
| 2. 客户感知服务质量 | 第27-28页 |
| 3. 客户经历的服务质量 | 第28页 |
| 4. 客户预期的服务质量 | 第28页 |
| 5. 客户抱怨 | 第28页 |
| 三、客户忠诚对提高客户感知服务质量的启示 | 第28-30页 |
| 第三章 服务质量管理 | 第30-44页 |
| 一、服务质量管理的难点 | 第30-31页 |
| 1. 服务质量低下的常见问题 | 第30-31页 |
| 2. 服务质量管理的难点 | 第31页 |
| 二、以客户为中心的服务质量管理模式 | 第31-34页 |
| 1. 服务策略 | 第32页 |
| 2. 服务系统 | 第32-34页 |
| 3. 服务人员 | 第34页 |
| 三、服务质量管理的差距分析 | 第34-39页 |
| 1. 服务质量管理的差距分析模型 | 第34-35页 |
| 2. 质量差距的管理 | 第35-39页 |
| 四、全面服务质量管理 | 第39-44页 |
| 1. 全面服务质量管理的原则 | 第39-40页 |
| 2. 全面服务质量管理的规划 | 第40-41页 |
| 3. 改进服务质量的策略 | 第41-42页 |
| 4. 全面服务质量管理的实施 | 第42-44页 |
| 第四章 实例分析 | 第44-49页 |
| 一、铁岭天信公用事业股份有限公司现状简介 | 第44页 |
| 二、培育客户忠诚度 加强服务质量管理的必要性 | 第44页 |
| 三、培育客户忠诚度 提高服务质量管理的实施措施 | 第44-49页 |
| 结论 | 第49-51页 |
| 鸣谢 | 第51-52页 |
| 主要参考文献 | 第52-53页 |
