中小汽车销售企业客户关系管理的研究与应用
| 第1章 绪论 | 第1-13页 |
| 1．1 课题的背景 | 第9-11页 |
| 1．1．1 目前汽车消费需求的特点 | 第9-11页 |
| 1．1．2 目前汽车销售行业前端管理的特点 | 第11页 |
| 1．2 课题的研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1．3 文章结构 | 第12-13页 |
| 第2章 客户关系管理概述 | 第13-28页 |
| 2．1 客户关系管理产生的背景 | 第13-15页 |
| 2．2 客户关系管理的概念 | 第15-16页 |
| 2．3 客户关系管理应用系统的分类 | 第16-17页 |
| 2．4 CRM 系统模块介绍 | 第17-18页 |
| 2．5 CRM与ERP，SCM之间的关系 | 第18-20页 |
| 2．5．1 CRM与 ERP之间的关系 | 第18-19页 |
| 2．5．2 CRM与 SCM之间的关系 | 第19-20页 |
| 2．6 CRM相关技术 | 第20-26页 |
| 2．6．1 呼叫中心 | 第20-21页 |
| 2．6．2 XML | 第21-22页 |
| 2．6．3 数据仓库 | 第22-23页 |
| 2．6．4 数据挖掘与知识发现 | 第23-26页 |
| 2．7 CRM在中国发展的现状 | 第26-28页 |
| 第3章 中小型汽车销售企业的客户关系管理 | 第28-31页 |
| 3．1 国内汽车销售市场的现状 | 第28-29页 |
| 3．2 中小汽车销售企业客户管理中的不足 | 第29-31页 |
| 第4章 客户关系管理系统的设计 | 第31-52页 |
| 4．1 客户关系管理模块设计 | 第31-35页 |
| 4．1．1 客户资源管理 | 第33页 |
| 4．1．2 联系人管理 | 第33页 |
| 4．1．3 客户发展计划 | 第33页 |
| 4．1．4 客户价值管理 | 第33-34页 |
| 4．1．5 客户满意度管理 | 第34页 |
| 4．1．6 客户信誉度管理 | 第34页 |
| 4．1．7 客户分析 | 第34-35页 |
| 4．1．8 客户关怀 | 第35页 |
| 4．2 销售管理模块设计 | 第35-43页 |
| 4．2．1 销售计划 | 第36页 |
| 4．2．2 销售机会 | 第36-37页 |
| 4．2．3 销售绩效 | 第37-38页 |
| 4．2．4 机会管理 | 第38-40页 |
| 4．2．5 销售项目管理 | 第40-43页 |
| 4．2．6 报价管理 | 第43页 |
| 4．3 市场营销管理模块设计 | 第43-48页 |
| 4．3．1 战役管理 | 第45-47页 |
| 4．3．2 线索管理 | 第47-48页 |
| 4．4 服务管理模块设计 | 第48-52页 |
| 4．4．1 服务管理 | 第49-51页 |
| 4．4．2 用户管理 | 第51-52页 |
| 第5章 CRM应用系统的实现 | 第52-58页 |
| 5．1 系统架构 | 第52-53页 |
| 5．2 系统实现 | 第53-58页 |
| 5．2．1 视图 | 第53-54页 |
| 5．2．2 控制器 | 第54-56页 |
| 5．2．3 模型 | 第56-58页 |
| 第6章 总结 | 第58-59页 |
| 6．1 论文主要贡献 | 第58页 |
| 6．2 以后的工作 | 第58-59页 |
| 攻读学位期间公开发表的论文 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 研究生履历 | 第63页 |
