| 摘 要 | 第1-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-11页 |
| ·课题背景 | 第8-9页 |
| ·论文目的 | 第9-10页 |
| ·论文结构 | 第10-11页 |
| 第二章 CTI技术简介 | 第11-16页 |
| ·CTI技术的发展历程 | 第11页 |
| ·计算机电话语音卡 | 第11-13页 |
| ·CTI应用系统结构 | 第13-14页 |
| ·大中型CTI应用系统的特点 | 第14页 |
| ·大中型CTI应用系统的关键技术 | 第14-16页 |
| 第三章 呼叫中心简介 | 第16-20页 |
| ·呼叫中心的组成 | 第16-18页 |
| ·基于互联网的呼叫中心 | 第18-19页 |
| ·传统呼叫中心与“IP中心”方案的呼叫中心的比较 | 第19-20页 |
| 第四章 呼叫中心与CTI的新技术分析 | 第20-25页 |
| ·CTI技术与呼叫中心的融合发展 | 第20-21页 |
| ·CTI与CRM的发展前景 | 第21-22页 |
| ·基于Web 的呼叫中心 WECC(Web Enabled Call Center) | 第22-23页 |
| ·虚拟呼叫中心VCC(Virtual Call Center) | 第23-25页 |
| 第五章 郑州市通信分公司公司10060客服系统 | 第25-38页 |
| ·系统整体结构 | 第25-26页 |
| ·系统设计理念: | 第26-29页 |
| ·业务交换层(排队机) | 第27-28页 |
| ·业务支撑层(CCS、IVR、PROXY、UIDB) | 第28页 |
| ·业务实现层 | 第28-29页 |
| ·主要模块功能描述 | 第29-38页 |
| ·座席功能 | 第29-30页 |
| ·客户核心服务器CCS | 第30-31页 |
| ·交互式语音应答系统IVR | 第31-33页 |
| ·数据库代理服务器PROXY | 第33-34页 |
| ·前置机CTI_SERVER | 第34页 |
| ·告警后台ALARM | 第34页 |
| ·语音台VP | 第34页 |
| ·传真台FP | 第34页 |
| ·ICD管理台MMP | 第34-37页 |
| ·UIDB和业务数据库 | 第37-38页 |
| 第六章 客户服务中心系统现状及存在问题 | 第38-42页 |
| ·系统现状 | 第38-39页 |
| ·设备现状 | 第39-40页 |
| ·客户服务中心现状: | 第39-40页 |
| ·112中心现状 | 第40页 |
| ·存在的主要问题 | 第40-42页 |
| 第七章 郑州市通信分公司客户服务中心整合方案 | 第42-61页 |
| ·客户中心升级整合的原则和目标 | 第42-44页 |
| ·升级整合原则 | 第42-43页 |
| ·升级整合目标 | 第43-44页 |
| ·客户服务中心整合改造思路 | 第44-47页 |
| ·方案设计思路 | 第44-47页 |
| ·客户服务中心整合改造总体框架 | 第47-53页 |
| ·客户服务中心组网逻辑结构图 | 第47-50页 |
| ·与外部系统的互联方案 | 第50-52页 |
| ·与计费系统的配合 | 第52页 |
| ·与Internet的互联方案 | 第52-53页 |
| ·对现有112申告受理测量系统的整合方案 | 第53-55页 |
| ·设备组网 | 第55-56页 |
| ·改造后的郑州市通信分公司客户服务中心具有的业务功能 | 第56-61页 |
| ·客户服务受理类业务 | 第57页 |
| ·主动呼出类服务 | 第57-58页 |
| ·查询类业务 | 第58页 |
| ·虚拟银行类 | 第58页 |
| ·外包业务(虚拟呼叫中心)类 | 第58-59页 |
| ·对于CRM的考虑 | 第59-61页 |
| 第八章 结论 | 第61-64页 |
| 致 谢 | 第64-65页 |
