| 第一章 导论 | 第1-10页 |
| ·天津大学图书馆发展历史及其现状 | 第5-7页 |
| ·高校图书馆服务满意度测评的重要意义 | 第7-8页 |
| ·本文研究思路及主要内容 | 第8-10页 |
| 第二章 顾客满意度及其测量方法的基本理论 | 第10-22页 |
| ·顾客满意度 | 第10-12页 |
| ·顾客满意度的测量 | 第12-14页 |
| ·CS理论和顾客满意度指数 | 第14-18页 |
| ·顾客满意度的测量方法 | 第18-22页 |
| 第三章 顾客满意度测评的体系设计 | 第22-32页 |
| ·服务蓝图法 | 第22-26页 |
| ·顾客满意度调查的过程设计 | 第26-30页 |
| ·天津大学图书馆服务情况调查的问卷设计 | 第30-32页 |
| 第四章 天津大学图书馆服务质量满意度的测评 | 第32-51页 |
| ·问卷调查表及层次分析结构图 | 第32-36页 |
| ·数据整理和统计计算 | 第36-50页 |
| ·结果分析 | 第50-51页 |
| 第五章 结束语 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55页 |