| 目录 | 第1-4页 |
| 引言 | 第4-6页 |
| 第一章 客户关系管理的基本思想 | 第6-22页 |
| 第一节 客户关系管理的概念 | 第6-7页 |
| 第二节 CRM的意义 | 第7-14页 |
| 一． 经济全球化与中国加入世界贸易组织 | 第7-9页 |
| （一） 经济全球化的概念及作用 | 第7-8页 |
| （二） 世贸组织及其作用 | 第8页 |
| （三） 中国融入经济全球化、加入世贸组织的必要性 | 第8-9页 |
| 二． 竞争力是中国“入世”后利用机遇和应付挑战的基础 | 第9-14页 |
| （一） 竞争力的含义 | 第9-11页 |
| （二） 竞争力培育机制理论 | 第11-12页 |
| （三） 竞争力是中国“入世”后利用机遇和应付挑战的基础 | 第12页 |
| （四） CRM是提高企业竞争力的法宝 | 第12-14页 |
| 第三节 CRM的计算机实现 | 第14-17页 |
| 一． CRM的计算机应用 | 第15页 |
| 二． 网络环境下的CRM计算机应用 | 第15-17页 |
| 三． 小结 | 第17页 |
| 第四节 客户关系管理的产生与发展 | 第17-22页 |
| 一． CRM及其计算机实现的产生与发展 | 第17-18页 |
| 二 ．客户关系管理的软件现状 | 第18-19页 |
| （一） CRM软件国外现状： | 第18-19页 |
| （二） CRM国内现状 | 第19页 |
| 三． CRM软件与ERP的比较 | 第19-22页 |
| 第二章 网络环境下的CRM的计算机实现 | 第22-43页 |
| 第一节 CRM软件核心业务模块 | 第22-31页 |
| 一． 销售管理 | 第23-27页 |
| （一） 机会管理业务 | 第24页 |
| （二） 活动管理业务 | 第24-25页 |
| （三） 产品管理业务 | 第25页 |
| （四） 合同管理业务 | 第25-26页 |
| （五） 销售绩效分析 | 第26-27页 |
| 二． 营销管理 | 第27页 |
| 三． 服务管理 | 第27-28页 |
| 四． 客户管理 | 第28-30页 |
| 五． 小结 | 第30-31页 |
| 第二节 CRM软件的接入设计 | 第31-42页 |
| 一． 呼叫中心功能结构图 | 第31-33页 |
| （一） 客户-系统交互类： | 第32页 |
| （二） 客户-座席交互类： | 第32页 |
| （三） 下行通道（呼出类）： | 第32页 |
| （四） 上行通道（呼入类）： | 第32-33页 |
| 二． 呼叫中心的典型流程描述 | 第33-42页 |
| （一） 下行通道（呼出类） | 第33-36页 |
| （二） 上行通道（呼入类） | 第36-37页 |
| （三） 客户-系统交互类 | 第37-40页 |
| （四） 客户-座席交互类 | 第40-42页 |
| 第三节 CRM实施成功的要素 | 第42-43页 |
| 第三章 结束语 | 第43-44页 |
| 附录 | 第44-52页 |
| 主要参考文献 | 第52页 |