| 前言 | 第1-5页 |
| 中文摘要 | 第5-6页 |
| 英文摘要 | 第6-11页 |
| 1 案例正文 | 第11-32页 |
| 资料一： 中国移动集团公司简介 | 第25-28页 |
| 组织机构 | 第25-26页 |
| 中国移动集团公司商务动作模式 | 第26-27页 |
| 中国移动通信集团公司2001年发展目标 | 第27-28页 |
| 资料二： 中国联通公司简介 | 第28-32页 |
| 组织机构 | 第29页 |
| 中国联通公司商务运作模式 | 第29-31页 |
| 中国联通公司2001年发展目标 | 第31-32页 |
| 2 案例分析 | 第32-68页 |
| 2．1 以客户为中心运营——竞争环境下中国电信运营商的必由之路 | 第32-35页 |
| 2．1．1． 中国电信行业竞争形势及发展趋势 | 第32-33页 |
| 2．1．2． 管理与服务是提高运营商核心竞争力的重点 | 第33-34页 |
| 2．1．3． 电信运营支撑系统现状 | 第34-35页 |
| 2．2 客户关系管理（CRM）——实现以客户为中心运营的解决之道 | 第35-46页 |
| 2．2．1． 概念与定义 | 第36-37页 |
| 2．2．2． 起源——以客户为中心是市场营销理念发展的阶段性产物 | 第37-39页 |
| 2．2．3． 客户关系管理：吸引客户、留住客户、升级客户 | 第39-42页 |
| 2．2．4． 双赢是关系存在的基础 | 第42-43页 |
| 2．2．5． 一对一营销 | 第43-46页 |
| 2．3 中国移动内外部环境的分析 | 第46-49页 |
| 2．3．1． 移动运营商运营模式变化分析 | 第46-47页 |
| 2．3．2． 外部竞争环境分析——来自中国联通的竞争压力 | 第47-49页 |
| 2．4 中国移动的CRM战略 | 第49-65页 |
| 2．4．1． 应用CRM改造运营支撑模型 | 第49-52页 |
| 2．4．2． 照顾好最有价值的客户——大客户管理系统主要模块 | 第52-65页 |
| 2．5 总结 | 第65-68页 |
| 注释 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
