物流企业服务质量综合评价研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-23页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-14页 |
| ·理论意义 | 第12-13页 |
| ·实践意义 | 第13页 |
| ·我国物流企业服务质量评价存在的问题 | 第13-14页 |
| ·相关文献回顾 | 第14-18页 |
| ·国外研究现状和发展趋势 | 第14-16页 |
| ·国内研究现状和发展趋势 | 第16-18页 |
| ·文献评述 | 第18页 |
| ·研究内容和方法 | 第18-22页 |
| ·研究内容 | 第18-21页 |
| ·研究方法 | 第21-22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第二章 物流企业服务质量综合评价指标体系研究 | 第23-40页 |
| ·关键要素分析的理论基础和原理 | 第23-28页 |
| ·层次分析法原理 | 第23-27页 |
| ·关键成功要素分析法原理 | 第27-28页 |
| ·问卷调查和方案设计 | 第28-31页 |
| ·开放式问卷设计 | 第28-29页 |
| ·获取成功关键要素的问卷设计 | 第29-31页 |
| ·问卷调查结果的说明与运用 | 第31页 |
| ·问卷调查统计数据分析 | 第31-34页 |
| ·影响物流服务质量综合评价的成功要素分析 | 第31-33页 |
| ·物流服务质量综合评价主要影响要素的确定 | 第33-34页 |
| ·物流企业网点服务质量综合评价关键要素分析 | 第34-39页 |
| ·建立影响要素的递阶层次结构模型 | 第35-38页 |
| ·按权重大小选取关键影响要素 | 第38-39页 |
| ·本章小结 | 第39-40页 |
| 第三章 物流企业服务质量综合评价方法选择 | 第40-44页 |
| ·基于灰色关联理论的网点服务质量综合评价方法 | 第40-43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第四章 五家物流企业服务质量综合评价实证分析 | 第44-53页 |
| ·珠三角地区背景介绍 | 第44-49页 |
| ·A企业 | 第45页 |
| ·B企业 | 第45-46页 |
| ·C企业 | 第46-47页 |
| ·D企业 | 第47页 |
| ·E企业 | 第47-49页 |
| ·五家物流企业服务质量综合评价的实证分析 | 第49-52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第五章 加强珠三角地区物流企业服务质量管理 | 第53-68页 |
| ·制约珠三角地区物流企业服务质量的主要因素 | 第53-55页 |
| ·加强物流企业服务质量管理 | 第55-58页 |
| ·树立以顾客为中心的观念 | 第55-56页 |
| ·树立物流企业良好形象 | 第56页 |
| ·降低顾客流失率 | 第56-57页 |
| ·确定合理操作的评价方法 | 第57-58页 |
| ·构建具有针对性和有效性的评价指标体系 | 第58页 |
| ·服务质量标准化控制 | 第58-63页 |
| ·明确各部门、各岗位的职责和任务 | 第59页 |
| ·建立物流企业服务标准和规范 | 第59-60页 |
| ·完善物流企业服务监督机制 | 第60-62页 |
| ·建立物流企业服务质量保障机制 | 第62-63页 |
| ·加强服务承诺制度的实施和控制 | 第63-67页 |
| ·服务承诺制度的实施 | 第63-66页 |
| ·服务承诺制度的控制 | 第66-67页 |
| ·本章小结 | 第67-68页 |
| 结论 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 附录 | 第76-83页 |
