| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.3 国内外研究现状简评 | 第12页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第12-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.4 特色与创新 | 第15-16页 |
| 第二章 我国中小型证券公司客户服务体系现状、问题及成因 | 第16-25页 |
| 2.1 我国中小型证券公司客户服务体系的现状 | 第16-18页 |
| 2.2 中小型证券公司现行客服体系问题 | 第18-20页 |
| 2.2.1 重销售轻服务 | 第18页 |
| 2.2.2 缺乏有效的行业服务标准 | 第18-19页 |
| 2.2.3 服务营销转变还未完成 | 第19页 |
| 2.2.4 服务同质性较高 | 第19-20页 |
| 2.2.5 客户服务难以同营销紧密结合 | 第20页 |
| 2.3 现行客服管理体系问题之成因分析 | 第20-25页 |
| 2.3.1 证券公司营业收入结构决定了证券公司对销售的重视 | 第22页 |
| 2.3.2 不规范、不充分的竞争以及激励机制的缺陷导致客户服务意识不强 | 第22页 |
| 2.3.3 经营管理的缺陷导致证券公司各部门难以为客户提供标准化的服务 | 第22-23页 |
| 2.3.4 证券公司业务高度雷同及治理结构缺陷,造成服务同质性高 | 第23页 |
| 2.3.5 证券公司的既有结构,导致服务营销转变慢,也使客户服务与营销未能紧密结合 | 第23-25页 |
| 第三章 我国中小型证券公司客服体系优化 | 第25-36页 |
| 3.1 优化的目标与原则 | 第25页 |
| 3.1.1 优化的目标 | 第25页 |
| 3.1.2 优化的原则 | 第25页 |
| 3.2 国内外证券公司客户服务体系借鉴 | 第25-28页 |
| 3.2.1 台湾日盛证券“营业员”体系 | 第26-27页 |
| 3.2.2 加拿大道明证券多元化财富管理模式 | 第27页 |
| 3.2.3 美林证券的投资顾问模式 | 第27-28页 |
| 3.3 我国中小型证券公司客户服务体系的优化 | 第28-31页 |
| 3.3.1 优化客户服务组织框架 | 第28-29页 |
| 3.3.2 优化客户服务基本结构 | 第29-30页 |
| 3.3.3 建设分级客户服务模式 | 第30页 |
| 3.3.4 建立多渠道协同服务体系 | 第30-31页 |
| 3.3.5 改善客户流失挽回流程 | 第31页 |
| 3.4 客户服务体系优化保障实施 | 第31-36页 |
| 3.4.1 制定差异化营销策略 | 第31-33页 |
| 3.4.2 打造精细化服务平台 | 第33-34页 |
| 3.4.3 完善客户服务反馈体系 | 第34-35页 |
| 3.4.4 建立科学激励体系 | 第35-36页 |
| 第四章 我国中小型证券公司客户服务体系优化效果:基于华福证券的实证分析 | 第36-49页 |
| 4.1 测评模型的构建 | 第36-39页 |
| 4.1.1 客户服务评价的理论模型及潜在参数对应关系的构建 | 第36-38页 |
| 4.1.2 模型显变量的选取 | 第38-39页 |
| 4.2 华福证券客户服务评价的实证分析 | 第39-42页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第39页 |
| 4.2.2 调研对象和调查方式 | 第39-41页 |
| 4.2.3 问卷的数据处理 | 第41-42页 |
| 4.3 证券公司服务效果的客户评价分析 | 第42-49页 |
| 4.3.1 统计分析 | 第42-45页 |
| 4.3.2 描述统计研究 | 第45-47页 |
| 4.3.3 证券公司客户服务满意度情况 | 第47-49页 |
| 第五章 结论与对策建议 | 第49-51页 |
| 5.1 研究结论 | 第49页 |
| 5.2 对策与建议 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 附录1 2014年度证券公司营业收入排名 | 第54-57页 |
| 附录2 华福证券客户服务测评调查问卷 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 个人简历 | 第61页 |
