服务氛围视角下银行业员工服务绩效的影响机理研究--以西安市招商银行为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景及意义 | 第8-9页 |
| ·研究的理论基础及研究内容 | 第9-11页 |
| ·理论基础 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·研究创新点 | 第11-13页 |
| 2 相关研究文献回顾及综述 | 第13-23页 |
| ·服务氛围的文献回顾 | 第13-17页 |
| ·服务氛围的定义 | 第13-14页 |
| ·服务氛围的维度 | 第14-17页 |
| ·服务绩效的文献回顾 | 第17-19页 |
| ·服务绩效的定义 | 第17-18页 |
| ·服务绩效的评价维度 | 第18-19页 |
| ·服务氛围与服务绩效关系的文献回顾 | 第19-23页 |
| 3 模型的构建及假设的提出 | 第23-28页 |
| ·研究模型的建立 | 第23-26页 |
| ·提出假设 | 第26-28页 |
| 4 实证研究——以西安招商银行为例 | 第28-59页 |
| ·西安招行概况 | 第28-29页 |
| ·问卷的设计 | 第29-33页 |
| ·数据收集 | 第33-35页 |
| ·问卷的发放 | 第33页 |
| ·问卷的处理方法 | 第33-35页 |
| ·信度和效度检验 | 第35-39页 |
| ·量表的信度检验 | 第35-36页 |
| ·量表的效度检验 | 第36-39页 |
| ·描述性统计分析 | 第39-43页 |
| ·总体样本的描述性统计分析 | 第39-40页 |
| ·各研究变量的描述性统计分析 | 第40-43页 |
| ·数据处理及分析 | 第43-59页 |
| ·员工个性统计变量的差异性检验 | 第43-52页 |
| ·相关分析 | 第52-55页 |
| ·回归分析 | 第55-59页 |
| 5 研究结论与建议 | 第59-67页 |
| ·研究结果与讨论 | 第59-63页 |
| ·个性差异与服务氛围与服务绩效的关系之差异性讨论 | 第59-62页 |
| ·相关分析和回归分析讨论 | 第62-63页 |
| ·研究结论与假设检验 | 第63-64页 |
| ·研究局限及未来研究展望 | 第64-65页 |
| ·研究局限 | 第64页 |
| ·研究展望 | 第64-65页 |
| ·本研究对现实的启示 | 第65-67页 |
| 附录 | 第67-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 后记 | 第74-75页 |
