| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 论文研究的背景 | 第10页 |
| 1.2 论文研究目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状及评述 | 第11-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.4 论文研究的内容和方法 | 第14-15页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.5 论文研究的技术路线 | 第15-16页 |
| 第2章 明南汽车 4S 店服务营销现状及问题分析 | 第16-27页 |
| 2.1 明南汽车 4S 店概况 | 第16页 |
| 2.2 明南汽车 4S 店服务营销现状 | 第16-20页 |
| 2.2.1 服务理念 | 第16-17页 |
| 2.2.2 服务管理 | 第17-18页 |
| 2.2.3 服务营销 | 第18-19页 |
| 2.2.4 服务流程 | 第19-20页 |
| 2.3 明南汽车 4S 店服务营销存在的问题 | 第20-26页 |
| 2.3.1 服务理念落后 | 第20-21页 |
| 2.3.2 专营店自身品牌打造不足 | 第21-22页 |
| 2.3.3 店内营销手段单一 | 第22-23页 |
| 2.3.4 服务流程不完善 | 第23-24页 |
| 2.3.5 软硬件设施建设不足 | 第24-25页 |
| 2.3.6 从业人员专业素养水平低 | 第25-26页 |
| 2.4 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 明南汽车 4S 店服务营销环境分析 | 第27-39页 |
| 3.1 汽车行业的 PEST 分析 | 第27-31页 |
| 3.1.1 政治法律环境 | 第27-28页 |
| 3.1.2 经济环境 | 第28-29页 |
| 3.1.3 社会文化环境 | 第29-30页 |
| 3.1.4 技术环境 | 第30-31页 |
| 3.2 汽车行业竞争环境五力分析 | 第31-35页 |
| 3.2.1 同行竞争者 | 第31-32页 |
| 3.2.2 潜在进入者 | 第32页 |
| 3.2.3 顾客 | 第32-34页 |
| 3.2.4 供应商 | 第34页 |
| 3.2.5 替代品 | 第34-35页 |
| 3.3 明南汽车 4S 店服务营销的 SWOT 分析 | 第35-38页 |
| 3.3.1 优势 | 第35-36页 |
| 3.3.2 劣势 | 第36页 |
| 3.3.3 机会 | 第36-37页 |
| 3.3.4 威胁 | 第37-38页 |
| 3.4 本章小结 | 第38-39页 |
| 第4章 明南汽车 4S 店服务营销的策略 | 第39-49页 |
| 4.1 树立以服务为中心的经营理念 | 第39-40页 |
| 4.2 建立完善的服务流程体系 | 第40-42页 |
| 4.2.1 维修接待服务流程 | 第40-41页 |
| 4.2.2 售后服务流程 | 第41-42页 |
| 4.3 完善产品促销策略 | 第42-45页 |
| 4.3.1 人员推销策略 | 第43页 |
| 4.3.2 广告促销策略 | 第43-44页 |
| 4.3.3 公共关系促销策略 | 第44-45页 |
| 4.4 优化客户关系管理 | 第45-46页 |
| 4.4.1 明南汽车 4S 店目标客户的分类 | 第45-46页 |
| 4.4.2 建立与客户之间的联系 | 第46页 |
| 4.5 提高员工的专业素质 | 第46-48页 |
| 4.5.1 创新培训方式 | 第47页 |
| 4.5.2 设立激励机制和绩效考评制度 | 第47-48页 |
| 4.6 本章小结 | 第48-49页 |
| 第5章 明南汽车 4S 店服务营销的保障措施 | 第49-54页 |
| 5.1 服务质量与管理保障措施 | 第49-50页 |
| 5.2 零配件保障措施 | 第50页 |
| 5.3 客户满意保障措施 | 第50-52页 |
| 5.4 技术支持保障措施 | 第52页 |
| 5.5 注重对成本的缩减 | 第52-53页 |
| 5.5.1 对节约成本的措施 | 第52-53页 |
| 5.5.2 提高劳动效率 | 第53页 |
| 5.6 本章小结 | 第53-54页 |
| 结论 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 个人简历 | 第59页 |