| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 绪论 | 第11-15页 |
| 0.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 0.1.1 出境旅游产品热销，对海外领队服务质量提出高要求 | 第11-12页 |
| 0.1.2 团队旅游形式客观存在，海外领队服务不可缺少 | 第12页 |
| 0.1.3 旅游法规正式颁布，客观上要求海外领队服务质量达到标准 | 第12页 |
| 0.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 0.3 研究思路和方法 | 第13-14页 |
| 0.3.1 研究思路 | 第13-14页 |
| 0.3.2 研究方法 | 第14页 |
| 0.4 创新点 | 第14-15页 |
| 1 文献综述 | 第15-23页 |
| 1.1 服务质量及测评指标理论综述 | 第15-19页 |
| 1.1.1 服务质量理论综述 | 第15页 |
| 1.1.2 服务质量测评指标理论综述 | 第15-19页 |
| 1.2 旅游业服务质量理论综述 | 第19-20页 |
| 1.3 导游服务质量理论综述 | 第20-21页 |
| 1.4 海外领队相关概念 | 第21-23页 |
| 1.4.1 海外领队概念 | 第21页 |
| 1.4.2 关于海外领队业务的相关内容 | 第21-23页 |
| 2 海外领队服务质量评价指标体系研究 | 第23-31页 |
| 2.1 指标体系构建 | 第23-27页 |
| 2.1.1 测评指标体系的构成 | 第23-26页 |
| 2.1.2 测评指标框架建立 | 第26-27页 |
| 2.2 指标体系分析 | 第27-31页 |
| 2.2.1 服务质量问卷设计与调查 | 第27-28页 |
| 2.2.2 问卷发放形式 | 第28-29页 |
| 2.2.3 计算方法 | 第29页 |
| 2.2.4 评价结果分析方法 | 第29-31页 |
| 3 海外领队服务质量评价指标体系的检验 | 第31-49页 |
| 3.1 具体检验方法 | 第31-33页 |
| 3.2 调研样本频数分析 | 第33-35页 |
| 3.2.1 调研样本的基本情况频数分析 | 第33-34页 |
| 3.2.2 调研样本人员行为特征的频数分析 | 第34-35页 |
| 3.3 测评指标的纯化 | 第35-42页 |
| 3.3.1 相关性分析 | 第35-37页 |
| 3.3.2 因子分析 | 第37-42页 |
| 3.4 信度与效度分析 | 第42-44页 |
| 3.4.1 样本的拆半信度检验 | 第42-43页 |
| 3.4.2 海外领队评价指标体系的内在信度检验 | 第43-44页 |
| 3.5 测评指标权重的确定 | 第44-48页 |
| 3.5.1 维度权重的确定 | 第44-45页 |
| 3.5.2 指数权重的确定 | 第45-48页 |
| 3.6 检验后的海外领队服务质量评价指标体系 | 第48-49页 |
| 4 结论及展望 | 第49-52页 |
| 4.1 研究成果及结论 | 第49-50页 |
| 4.1.1 研究成果 | 第49页 |
| 4.1.2 研究结论 | 第49-50页 |
| 4.2 研究局限及展望 | 第50-52页 |
| 4.2.1 研究局限 | 第50-51页 |
| 4.2.2 研究展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 附录 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 攻读学位期间发表论文以及参加科研情况 | 第58-59页 |
