| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.3 研究评述 | 第15-16页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4 研究难点与创新点 | 第17-19页 |
| 1.4.1 研究难点 | 第17页 |
| 1.4.2 研究的主要创新点 | 第17-19页 |
| 第2章 政府网站信息服务质量概述 | 第19-28页 |
| 2.1 政府网站概述 | 第19页 |
| 2.2 政府网站信息服务质量概述 | 第19-21页 |
| 2.2.1 信息服务质量的概念 | 第19-20页 |
| 2.2.2 信息服务质量的内涵及特点 | 第20页 |
| 2.2.3 政府网站信息服务质量的影响因素 | 第20-21页 |
| 2.3 政府网站信息服务质量评价概述 | 第21-23页 |
| 2.3.1 信息服务质量的测量 | 第21-22页 |
| 2.3.2 政府网站信息服务质量评价指标体系的构建 | 第22页 |
| 2.3.3 政府网站信息服务质量评价研究的必要性 | 第22-23页 |
| 2.3.4 政府网站信息服务质量评价的现状概述 | 第23页 |
| 2.4 现有政府网站信息服务质量评价评析 | 第23-25页 |
| 2.4.1 中国软件评测中心评价评析 | 第23-24页 |
| 2.4.2 Gartenr公司评价评析 | 第24页 |
| 2.4.3 第三方机构评价评析 | 第24-25页 |
| 2.5 我国政府网站信息服务质量评价存在的问题 | 第25-27页 |
| 2.5.1 过于追求技术,忽略用户感知和体验 | 第25页 |
| 2.5.2 指标体系过于复杂,评价难度大 | 第25-26页 |
| 2.5.3 流程不规范,效果不明显 | 第26页 |
| 2.5.4 权重赋予的主观性强 | 第26-27页 |
| 2.6 本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 政府网站信息服务质量评价指标体系的构建 | 第28-50页 |
| 3.1 服务质量评价指标体系构建的基本原则 | 第28-30页 |
| 3.1.1 科学性原则 | 第28页 |
| 3.1.2 系统性原则 | 第28-29页 |
| 3.1.3 目标性原则 | 第29页 |
| 3.1.4 定性与定量相结合原则 | 第29页 |
| 3.1.5 动态性与静态性相结合原则 | 第29-30页 |
| 3.2 SERVPERF模型介绍 | 第30-34页 |
| 3.2.1 原始SERVPERF模型的提出 | 第30-32页 |
| 3.2.2 针对SERVPERF模型提出的改进方法 | 第32-34页 |
| 3.3 问卷设计与数据收集 | 第34-37页 |
| 3.3.1 问卷内容 | 第34-35页 |
| 3.3.2 调查对象与样本特征 | 第35-37页 |
| 3.4 数据分析 | 第37-40页 |
| 3.4.1 指标信度与效度检验 | 第37-38页 |
| 3.4.2 变量因子分析 | 第38-40页 |
| 3.5 模型与指标体系构建 | 第40-49页 |
| 3.5.1 指标结构模型 | 第40-41页 |
| 3.5.2 指标体系权重确定 | 第41-49页 |
| 3.6 本章小结 | 第49-50页 |
| 第4章 对政府网站信息服务质量评价实证分析 | 第50-59页 |
| 4.1 应用结果及问题分析 | 第50-56页 |
| 4.1.1 泉州市政府网站建设的基本状况 | 第50页 |
| 4.1.2 问卷调查得分描述性统计分析 | 第50-52页 |
| 4.1.3 泉州市政府网站信息服务质量的测算评价 | 第52-55页 |
| 4.1.4 泉州市政府网站信息服务质量的问题分析 | 第55-56页 |
| 4.2 改善政府网站信息服务质量的对策 | 第56-58页 |
| 4.2.1 从用户视角提升服务理念和改善服务绩效 | 第56-57页 |
| 4.2.2 识别并有效改善公众满意度的关键影响因素 | 第57页 |
| 4.2.3 引入PDCA的持续改进机制 | 第57-58页 |
| 4.3 本章小结 | 第58-59页 |
| 第5章 结论与展望 | 第59-61页 |
| 5.1 研究结论 | 第59页 |
| 5.2 研究展望 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
