| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 引言 | 第6-9页 |
| 1.1 研究背景 | 第6-7页 |
| 1.2 研究意义 | 第7页 |
| 1.3 研究思路 | 第7-9页 |
| 2 当今世界及中国航班延误现状及思考 | 第9-18页 |
| 2.1 航班延误引发服务纠纷—中国民航发展与服务面临的焦点问题 | 第9-11页 |
| 2.1.1 暴力冲突事件屡有发生 | 第9-10页 |
| 2.1.2 航空公司存在难言之隐 | 第10-11页 |
| 2.1.3 媒体宣传对社会舆论形成推波助澜作用 | 第11页 |
| 2.2 我国航班延误服务现状及存在问题 | 第11-15页 |
| 2.2.1 航班正常率不断下降,服务复杂性不断提高 | 第12-13页 |
| 2.2.2 旅客对不正常航班及后续服务最不满意 | 第13页 |
| 2.2.3 旅客对航班不正常服务投诉呈上升趋势 | 第13-14页 |
| 2.2.4 航班延误信息传递不规范、不畅通 | 第14-15页 |
| 2.2.5 航班正点率数据统计进入误区 | 第15页 |
| 2.3 当前世界航班延误及应对措施的状况 | 第15-16页 |
| 2.4 航班延误引发的思考 | 第16-18页 |
| 3 成因分析 | 第18-30页 |
| 3.1 航班延误成因分析 | 第18-23页 |
| 3.1.1 承运人原因 | 第19-20页 |
| 3.1.2 非承运人原因 | 第20-22页 |
| 3.1.3 相互交叉的原因 | 第22-23页 |
| 3.2 航班延误服务问题成因分析 | 第23-30页 |
| 3.2.1 各国航班延误赔付标准问题 | 第23-26页 |
| 3.2.2 航班延误信息沟通传递问题 | 第26-27页 |
| 3.2.3 航班延误服务程序及标准问题 | 第27-28页 |
| 3.2.4 航班延误服务技巧问题 | 第28-30页 |
| 4 航班延误应对措施及策略 | 第30-44页 |
| 4.1 对政府及监管部门的建议 | 第30-36页 |
| 4.1.1 进一步开放空域,源头上治“堵” | 第30-31页 |
| 4.1.2 加强行业监管,搞好综合协调 | 第31-35页 |
| 4.1.3 建立第三方“协调”机制 | 第35-36页 |
| 4.2 对航空公司与机场公司的意见 | 第36-44页 |
| 4.2.1 强化组织领导 | 第37页 |
| 4.2.2 完善服务规范 | 第37-38页 |
| 4.2.3 加强外部沟通协调 | 第38-39页 |
| 4.2.4 完善服务设施及提高服务标准 | 第39页 |
| 4.2.5 建立不正常航班处置预案 | 第39-41页 |
| 4.2.6 加强员工培训与管理 | 第41页 |
| 4.2.7 科学合理的调整飞行计划 | 第41-42页 |
| 4.2.8 服务补救,继续赢得顾客 | 第42-44页 |
| 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |