| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与研究意义 | 第10-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第12-17页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第12-16页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第16-17页 |
| 1.4 研究思路与研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第17-18页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第18页 |
| 1.5 可能的创新之处 | 第18-19页 |
| 第二章 研究的相关理论基础 | 第19-27页 |
| 2.1 社会化媒体 | 第19-22页 |
| 2.1.1 社会化媒体的产生与发展 | 第19-20页 |
| 2.1.2 社会化媒体的内涵及特征 | 第20-22页 |
| 2.2 企业声誉危机 | 第22-24页 |
| 2.2.1 本文对企业声誉危机的界定 | 第22页 |
| 2.2.2 危机的传播及影响 | 第22-24页 |
| 2.3 危机管理理论 | 第24-27页 |
| 2.3.1 企业危机生命周期理论 | 第24-25页 |
| 2.3.2 危机管理PPRR理论 | 第25-26页 |
| 2.3.3 企业危机沟通管理理论 | 第26-27页 |
| 第三章 社会化媒体环境下的企业声誉危机问题 | 第27-34页 |
| 3.1 现状概述 | 第27-29页 |
| 3.2 传播特点与相应问题 | 第29-31页 |
| 3.2.1 信源渠道多样且传播中心被淡化 | 第29页 |
| 3.2.2 负面信息更易扩散且呈现裂变式传播之态 | 第29-30页 |
| 3.2.3 网络谣言防不胜防且危害不容小觑 | 第30页 |
| 3.2.4 强大社会动员能力加剧情绪渲染且会放大危机影响 | 第30-31页 |
| 3.3 诱发因素 | 第31-34页 |
| 3.3.1 内部诱因 | 第31-32页 |
| 3.3.2 外部诱因 | 第32-34页 |
| 第四章 社会化媒体环境下企业声誉危机的管理策略 | 第34-38页 |
| 4.1 危机预防 | 第34-35页 |
| 4.1.1 强化员工的声誉风险意识 | 第34页 |
| 4.1.2 构建切实有效的声誉危机预警体系 | 第34-35页 |
| 4.2 危机处理 | 第35-36页 |
| 4.2.1 以最快速度确认声誉危机并开展应急准备工作 | 第35页 |
| 4.2.2 主动与媒体和公众进行真诚而坦率的对话沟通 | 第35-36页 |
| 4.2.3 合理利用权威机构与意见领袖的影响力平抑舆论 | 第36页 |
| 4.3 声誉重塑 | 第36-38页 |
| 4.3.1 正确认识进行声誉重建的复杂艰巨与漫长过程 | 第36-37页 |
| 4.3.2 积极拥抱互联网特别是利用好社会化媒体工具 | 第37-38页 |
| 第五章 案例分析——以万科“毒地板”事件为例 | 第38-44页 |
| 5.1 事件的缘起 | 第38页 |
| 5.2 危机的传播 | 第38-39页 |
| 5.3 诱因分析 | 第39页 |
| 5.4 危机的处理 | 第39-42页 |
| 5.5 事件的影响 | 第42-44页 |
| 结束语 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
