| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 一、绪论 | 第6-11页 |
| (一) 研究的背景和意义 | 第6-8页 |
| (二) 研究的内容和方法 | 第8-9页 |
| (三) 研究思路与框架 | 第9-11页 |
| 二、相关理论概述 | 第11-21页 |
| (一) 服务与服务质量概述 | 第11-17页 |
| (二) 服务质量的经济效益 | 第17-18页 |
| (三) 服务质量持续改善理论 | 第18-21页 |
| 三、太平洋寿险甘肃分公司服务质量现状分析 | 第21-39页 |
| (一) 太平洋保险的发展历程 | 第21-22页 |
| (二) 太平洋寿险甘肃分公司服务质量测评与分析 | 第22-39页 |
| 四、太平洋寿险甘肃分公司服务质量改进方案 | 第39-46页 |
| (一) 服务质量改进的整体思路 | 第39-40页 |
| (二) 基于服务质量五维度的改进方案 | 第40-46页 |
| 五、太平洋寿险甘肃分公司服务质量改进方案实施的保障措施 | 第46-52页 |
| (一) 实施的难点与重点 | 第46-47页 |
| (二) 实施进度计划 | 第47页 |
| (三) 保障措施 | 第47-52页 |
| 六、结论与展望 | 第52-54页 |
| (一) 主要结论 | 第52-53页 |
| (二) 论文的不足与展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 作者简历 | 第57页 |