| 摘要 | 第2-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 选题的意义 | 第8-11页 |
| 1.1.1 银行高端客户服务的概念 | 第8页 |
| 1.1.2 银行高端客户服务的起源和发展 | 第8-9页 |
| 1.1.3 高端客户服务在银行经营中的意义和价值 | 第9-11页 |
| 1.1.4 工商银行简介及高端客户服务对工商银行的意义 | 第11页 |
| 1.2 研究思路及研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12-14页 |
| 第二章 银行高端客户服务体系在发达国家的情况 | 第14-22页 |
| 2.1 发达国家银行高端客户服务概述 | 第14-17页 |
| 2.1.1 瑞银集团：整个企业模式 | 第14-15页 |
| 2.1.2 德意志银行：流程驱动模式 | 第15页 |
| 2.1.3 美林集团：服务网络模式 | 第15-16页 |
| 2.1.4 花旗银行：管理平台模式 | 第16-17页 |
| 2.2 发达国家银行高端客户服务体系研究 | 第17-22页 |
| 2.2.1 客户分层和目标群体 | 第18页 |
| 2.2.2 高端客户客户服务的产品 | 第18-19页 |
| 2.2.3 高端客户的营销服务方式 | 第19页 |
| 2.2.4 高端客户服务盈利与考核机制 | 第19-20页 |
| 2.2.5 高端客户服务的组织结构 | 第20-21页 |
| 2.2.6 高端客户服务的后台支撑体系 | 第21-22页 |
| 第三章 我国银行高端客户市场分析 | 第22-34页 |
| 3.1 我国个人高端客户市场情况 | 第22-29页 |
| 3.1.1 国内个人高端客户市场潜力 | 第22-24页 |
| 3.1.2 国内个人高端客户市场分析 | 第24-27页 |
| 3.1.3 国内银行个人高端客户特征分析 | 第27-29页 |
| 3.2 国内银行业个人高端客户服务现状 | 第29-34页 |
| 3.2.1 国内银行业高端客户服务发展的简要回顾 | 第29-30页 |
| 3.2.2 国内中外资银行高端客户服务评价 | 第30-31页 |
| 3.2.3 国内中外资银行高端客户服务比较 | 第31-34页 |
| 第四章 工商银行高端客户服务体系现状 | 第34-46页 |
| 4.1 工商银行高端客户市场现状 | 第34-35页 |
| 4.1.1 高端客户的储蓄存款贡献巨大 | 第34页 |
| 4.1.2 高端客户是投资类产品的主要购买者 | 第34-35页 |
| 4.2 工商银行高端客户服务现状 | 第35-39页 |
| 4.2.1 高端客户服务现状的数据分析 | 第35-37页 |
| 4.2.2 高端客户服务现状的定性分析 | 第37-39页 |
| 4.3 工商银行高端客户服务竞争力分析 | 第39-46页 |
| 4.3.1 优势 | 第39-41页 |
| 4.3.2 劣势 | 第41-43页 |
| 4.3.3 机遇 | 第43-44页 |
| 4.3.4 威胁 | 第44-46页 |
| 第五章 工商银行上海市分行高端客户服务发展对策 | 第46-52页 |
| 5.1 产品、渠道与服务方式细分 | 第46-47页 |
| 5.2 高端客户服务体系的框架建议 | 第47-52页 |
| 5.2.1 个人客户服务框架 | 第48-49页 |
| 5.2.2 高端客户服务内部体系框架 | 第49-50页 |
| 5.2.3 贵宾理财中心设置 | 第50页 |
| 5.2.4 高端客户电子服务渠道 | 第50-51页 |
| 5.2.5 高端客户服务支撑体系 | 第51-52页 |
| 结束语 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文录 | 第56-58页 |