C证券公司经纪业务服务质量优化研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 论文研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 论文研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 论文研究内容 | 第10页 |
| 1.4 论文研究方法 | 第10-11页 |
| 1.5 论文研究思路 | 第11-12页 |
| 1.6 论文研究创新和不足 | 第12-14页 |
| 1.7 本章小结 | 第14-16页 |
| 第2章 相关理论研究 | 第16-30页 |
| 2.1 服务质量的研究 | 第16-22页 |
| 2.1.1 服务质量的基本概念 | 第16页 |
| 2.1.2 服务质量感知模型 | 第16-18页 |
| 2.1.3 服务质量差距模型 | 第18-20页 |
| 2.1.4 服务质量测量量表 | 第20-22页 |
| 2.2 证券公司的研究 | 第22-27页 |
| 2.2.1 证券公司基本概念 | 第22-24页 |
| 2.2.2 证券公司经纪业务概述 | 第24页 |
| 2.2.3 证券公司经纪业务现状 | 第24-27页 |
| 2.3 证券公司经纪业务服务质量的相关研究 | 第27-29页 |
| 2.4 本章小结 | 第29-30页 |
| 第3章C证券公司经纪业务服务过程分析与问卷设计 | 第30-46页 |
| 3.1 C证券公司情况分析 | 第30-36页 |
| 3.1.1 C证券公司基本情况 | 第30-32页 |
| 3.1.2 C证券公司部室及分支机构职能介绍 | 第32-34页 |
| 3.1.3 C证券公司经纪业务优化的必要性 | 第34-36页 |
| 3.2 C证券公司经纪业务服务调查方案设计 | 第36-39页 |
| 3.2.1 C证券公司经纪业务服务特性 | 第36-37页 |
| 3.2.2 C证券公司经纪业务服务蓝图 | 第37-39页 |
| 3.3 C证券公司经纪业务服务调查问卷设计 | 第39-45页 |
| 3.3.1 步行穿越调查 | 第39-41页 |
| 3.3.2 C证券公司经纪业务服务客户调查问卷 | 第41-45页 |
| 3.4 本章小结 | 第45-46页 |
| 第4章C证券公司经纪业务服务质量调查与分析措施 | 第46-62页 |
| 4.1 证券营业部场地环境感知度分析 | 第46-50页 |
| 4.2 证券营业部员工的调查结果及分析 | 第50-54页 |
| 4.3 证券营业部业务效率调查结果及分析 | 第54-56页 |
| 4.4 服务热线95363调查结果及分析 | 第56-58页 |
| 4.5 总体服务质量调查结果及分析 | 第58-60页 |
| 4.6 本章小结 | 第60-62页 |
| 第5章C证券公司经纪业务服务质量提升对策 | 第62-80页 |
| 5.1 强化以客户为中心的服务理念 | 第62-63页 |
| 5.2 证券营业部网点布局优化 | 第63-65页 |
| 5.3 证券营业部网点内部环境优化 | 第65-66页 |
| 5.4 经纪业务员工培训体系优化 | 第66-68页 |
| 5.4.1 培训体制与职责 | 第66-67页 |
| 5.4.2 教育培训具体实施 | 第67-68页 |
| 5.5 经纪业务客户服务绩效考核制度优化 | 第68-70页 |
| 5.5.1 考核制度优化的意义 | 第68页 |
| 5.5.2 考核指标分解 | 第68-69页 |
| 5.5.3 考核定量的情况 | 第69-70页 |
| 5.6 经纪业务客户分类服务体系优化 | 第70-73页 |
| 5.6.1 以客户服务为导向客户分类 | 第71-72页 |
| 5.6.2 以客户服务为导向服务分类 | 第72-73页 |
| 5.7 95363 服务热线优化 | 第73-75页 |
| 5.8 经纪业务客户服务一体化平台优化 | 第75-78页 |
| 5.8.1 客户服务一体化平台建设意义 | 第75-76页 |
| 5.8.2 客户服务一体化平台设计规划 | 第76-78页 |
| 5.8.3 客户服务一体化平台功能 | 第78页 |
| 5.9 本章小结 | 第78-80页 |
| 结论 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-86页 |
| 致谢 | 第86-88页 |
| 个人简历 | 第88页 |
