广东电视台呼叫中心IP化改造的研究与实现
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| ·论文的背景与意义 | 第10页 |
| ·国内外研究状况 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| ·论文构成 | 第12页 |
| ·本章小结 | 第12-13页 |
| 第二章 呼叫中心基本工作原理 | 第13-21页 |
| ·呼叫中心的定义及分类 | 第13-15页 |
| ·呼叫中心的定义 | 第13-14页 |
| ·呼叫中心的分类 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心的发展历程及趋势 | 第15-17页 |
| ·呼叫中心的发展历程 | 第15-16页 |
| ·呼叫中心的未来趋势 | 第16-17页 |
| ·IP 呼叫中心 | 第17-20页 |
| ·IP 呼叫中心介绍 | 第17-18页 |
| ·IP 呼叫中心优势 | 第18-19页 |
| ·IP 呼叫中心在广电领域的应用现状 | 第19-20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 第三章 呼叫中心IP 化的相关技术 | 第21-32页 |
| ·软交换技术 | 第21-23页 |
| ·软交换技术的概念 | 第21-22页 |
| ·软交换技术的功能 | 第22-23页 |
| ·IP 呼叫中心技术特点 | 第23-25页 |
| ·业务与控制分离 | 第23页 |
| ·控制与承载分离 | 第23页 |
| ·多媒体统一路由 | 第23页 |
| ·多媒体接入方式 | 第23页 |
| ·座席IP 化 | 第23-24页 |
| ·核心设备功能. | 第24-25页 |
| ·虚拟呼叫中心 | 第25页 |
| ·网络体系结构 | 第25-26页 |
| ·基于软交换的系统接口与主要协议 | 第26-30页 |
| ·软交换的接口与协议 | 第26-27页 |
| ·SIP 协议 | 第27-28页 |
| ·SIP 协议与H.323 协议的比较 | 第28-30页 |
| ·业务流程 | 第30-31页 |
| ·系统架构 | 第31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 第四章 呼叫中心IP 化改造研究 | 第32-46页 |
| ·电视台呼叫中心现状 | 第32-34页 |
| ·业务现状 | 第32页 |
| ·系统架构现状 | 第32-34页 |
| ·存在问题 | 第34页 |
| ·IP 化改造需求分析 | 第34-37页 |
| ·业务分析 | 第34-36页 |
| ·系统需求分析 | 第36-37页 |
| ·IP 化改造建设方案 | 第37-41页 |
| ·CRM 软件 | 第37-38页 |
| ·设备配置 | 第38-39页 |
| ·组网方案 | 第39-41页 |
| ·IP 呼叫中心的运行 | 第41-45页 |
| ·系统的硬件环境 | 第41-42页 |
| ·系统的软件环境 | 第42页 |
| ·系统的配置 | 第42-43页 |
| ·外线的配置 | 第43页 |
| ·座席分机的配置 | 第43页 |
| ·工作组的配置 | 第43-44页 |
| ·呼叫中心配置 | 第44页 |
| ·自动话务台配置 | 第44-45页 |
| ·IP 电话配置 | 第45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 第五章 IP 化改造效果分析 | 第46-48页 |
| 总结 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录1 IP 电话服务程序图 | 第51页 |
| 附录2 SIP 服务层主要类的关系图 | 第51-52页 |
| 附录3 自动应答活动流程图 | 第52-53页 |
| 附录4 中英文互译及缩写检索表 | 第53-54页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 附表 | 第56页 |
