| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外顾客满意度的相关研究 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外顾客满意度的相关研究 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内顾客满意度的相关研究 | 第11-12页 |
| 1.3 论文的研究思路和方法 | 第12-14页 |
| 1.4 研究中的创新之处 | 第14-15页 |
| 第二章 相关概念及理论基础 | 第15-25页 |
| 2.1 顾客满意度理论 | 第15-17页 |
| 2.1.1 顾客满意度概念 | 第15-16页 |
| 2.1.2 顾客满意度影响因素 | 第16页 |
| 2.1.3 顾客满意度模型 | 第16-17页 |
| 2.2 顾客满意度测评模型 | 第17-22页 |
| 2.2.1 瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型 | 第17-19页 |
| 2.2.2 美国顾客满意度指数(ACSI)模型 | 第19-21页 |
| 2.2.3 欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型 | 第21-22页 |
| 2.3 大型餐饮企业顾客满意度的相关研究 | 第22-25页 |
| 第三章 大型餐饮企业顾客满意度测评指标体系以及模型的构建 | 第25-33页 |
| 3.1 大型餐饮企业的行业现状分析 | 第25-26页 |
| 3.2 大型餐饮企业营销特点 | 第26-27页 |
| 3.2.1 消费特点 | 第26页 |
| 3.2.2 营销特点 | 第26-27页 |
| 3.3 大型餐饮企业顾客满意度测评指标体系的构建 | 第27-30页 |
| 3.3.1 构建大型餐饮企业顾客满意度指标体系的目的 | 第27页 |
| 3.3.2 大型餐饮企业顾客满意度指标体系的设计原则和构建思路 | 第27-29页 |
| 3.3.3 大型餐饮企业顾客满意度指标体系内容及其指标阐述 | 第29-30页 |
| 3.4 大型餐饮企业顾客满意度模型的构建 | 第30-33页 |
| 3.4.1 结构变量的选取 | 第30-32页 |
| 3.4.2 大型餐饮企业顾客满意度模型的构建 | 第32-33页 |
| 第四章 实例分析-以石家庄市光明渔港为例 | 第33-47页 |
| 4.1 研究方法 | 第33页 |
| 4.2 实例调查设计 | 第33-35页 |
| 4.2.1 调查问卷设计 | 第33-35页 |
| 4.2.2 问卷的发放与回收 | 第35页 |
| 4.3 数据统计分析 | 第35-47页 |
| 4.3.1 描述性统计分析 | 第35-40页 |
| 4.3.2 信度分析 | 第40-41页 |
| 4.3.3 因子分析 | 第41-43页 |
| 4.3.4 相关性分析 | 第43-44页 |
| 4.3.5 回归分析 | 第44-47页 |
| 第五章 石家庄市光明渔港餐饮企业提高顾客满意度的改进建议 | 第47-53页 |
| 5.1 石家庄市光明渔港餐饮企业简介及顾客满意策略实施现状 | 第47页 |
| 5.2 石家庄市光明渔港餐饮企业顾客满意策略实施中存在的问题 | 第47-49页 |
| 5.3 石家庄市光明渔港餐饮企业顾客满意度提升策略 | 第49-53页 |
| 第六章 结论 | 第53-57页 |
| 6.1 结论 | 第53-54页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第54-57页 |
| 6.2.1 研究不足 | 第54-55页 |
| 6.2.2 研究展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录A 石家庄市光明渔港餐饮企业顾客满意度调查问卷 | 第59-61页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和科研成果 | 第61-63页 |
| 作者简介 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
