| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 绪论 | 第8-14页 |
| 一、研究背景 | 第8-9页 |
| 二、研究意义 | 第9-10页 |
| 三、研究的思路及方法 | 第10-12页 |
| 四、文章主要内容及创新点 | 第12-14页 |
| 第一章 相关研究文献综述 | 第14-21页 |
| 第一节 研究生教育服务质量观 | 第14-16页 |
| 一、服务质量概念 | 第14-15页 |
| 二、研究生教育的服务质量观 | 第15-16页 |
| 第二节 研究生教育服务质量管理 | 第16-19页 |
| 一、国外相关研究成果 | 第16-18页 |
| 二、国内相关研究成果 | 第18-19页 |
| 第三节 研究现状述评 | 第19-21页 |
| 第二章 研究生教育服务质量研究理论基础与研究设计 | 第21-32页 |
| 第一节 理论基础和模型设定 | 第21-29页 |
| 一、利益相关者 | 第21页 |
| 二、SERVQUAL模型 | 第21-25页 |
| 三、质量屋展开 | 第25-27页 |
| 四、KANO模型 | 第27-29页 |
| 第二节 问卷设计与数据来源 | 第29-32页 |
| 一、问卷设计 | 第29-30页 |
| 二、数据来源和样本选取 | 第30-32页 |
| 第三章 实证研究分析 | 第32-53页 |
| 第一节 研究生教育服务质量需求的识别 | 第32-40页 |
| 一、研究生对研究生教育质量期望-感知差异分析 | 第32-34页 |
| 二、教师对高校研究生教育质量期望-感知差异分析 | 第34-36页 |
| 三、学校管理者对高校研究生教育质量期望-感知差异分析 | 第36-38页 |
| 四、用人单位对高校研究生教育质量期期望-感知差异分析 | 第38-40页 |
| 第二节 研究生教育服务质量特性的质量屋展开 | 第40-48页 |
| 一、利益相关者的质量屋展开设计与分析 | 第42-45页 |
| 二、研究生教育服务关键质量特性提炼 | 第45-48页 |
| 第三节 研究生教育服务质量特性的层次分类 | 第48-53页 |
| 一、质量特性的KANO层次分类 | 第48-51页 |
| 二、Better-Worse指数的计算 | 第51-53页 |
| 第四章 结果讨论与管理建议 | 第53-63页 |
| 第一节 结果讨论与启发 | 第53-58页 |
| 一、基于KANO类别分类结果 | 第53-55页 |
| 二、基于Better-Worse指数的结果讨论 | 第55-58页 |
| 第二节 建立质量保障体系的相关建议 | 第58-63页 |
| 一、美国波多里奇国家质量奖 | 第58-59页 |
| 二、研究生教育服务质量保障体系的建立 | 第59-63页 |
| 总结与展望 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-70页 |
| 附录 | 第70-76页 |
| 致谢 | 第76页 |