基于VoIP及软交换技术的呼叫中心设计与改进
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| ·研究背景与意义 | 第8-9页 |
| ·本课题的研究进展 | 第9-13页 |
| ·呼叫中心系统的研究进展 | 第9-11页 |
| ·VoIP技术发展现状 | 第11-12页 |
| ·软交换技术研究现状 | 第12-13页 |
| ·本文主要研究内容 | 第13-16页 |
| 第二章 VoIP及软交换技术原理分析 | 第16-28页 |
| ·VoIP及软交换技术简介 | 第16-17页 |
| ·VoIP原理及技术基础 | 第17-23页 |
| ·VoIP语音传输原理 | 第17-19页 |
| ·VoIP系统协议 | 第19-21页 |
| ·VoIP的关键技术 | 第21-23页 |
| ·软交换技术原理 | 第23-26页 |
| ·软交换技术的主要协议 | 第23-25页 |
| ·软交换技术在VOIP中的应用 | 第25-26页 |
| ·本章小结 | 第26-28页 |
| 第三章 呼叫中心硬件架构分析与改进 | 第28-40页 |
| ·呼叫中心的种类选择 | 第28-30页 |
| ·呼叫中心建设规划 | 第30-32页 |
| ·呼叫中心选址考察 | 第30-31页 |
| ·呼叫中心用户需求分析 | 第31-32页 |
| ·设计方案的分析改进 | 第32-38页 |
| ·组网模式及线路改进 | 第33-34页 |
| ·设备选型 | 第34-38页 |
| ·本章小结 | 第38-40页 |
| 第四章 基于软交换的呼叫中心系统分析与改进 | 第40-56页 |
| ·ACD主要功能分析 | 第40-42页 |
| ·ACD模块性能需求及评估方法 | 第42-45页 |
| ·ACD模块性能需求 | 第42-43页 |
| ·性能评估 | 第43-45页 |
| ·ACD模块设计 | 第45-47页 |
| ·ACD模块工作流程设计 | 第45-46页 |
| ·ACD模块消息处理 | 第46-47页 |
| ·ACD路由策略算法设计 | 第47-52页 |
| ·呼叫号码智能分配算法 | 第47-49页 |
| ·预计等待时间算法 | 第49-50页 |
| ·最空闲座席算法 | 第50-51页 |
| ·VIP排队算法 | 第51页 |
| ·老客户算法 | 第51-52页 |
| ·ACD模块的设置实现 | 第52-53页 |
| ·本章小结 | 第53-56页 |
| 第五章 呼叫中心系统实现与性能测试 | 第56-64页 |
| ·系统概况 | 第56页 |
| ·呼叫中心硬件架构及实现 | 第56-60页 |
| ·硬件架构组成 | 第56-58页 |
| ·呼叫中心实现 | 第58-60页 |
| ·系统性能测试 | 第60-62页 |
| ·路由性能测试 | 第60-61页 |
| ·评估指标验证 | 第61-62页 |
| ·本章小结 | 第62-64页 |
| 第六章 结论与展望 | 第64-66页 |
| ·论文工作总结 | 第64-65页 |
| ·未来工作展望 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-70页 |
| 个人简历、在学期间发表的论文与研究成果 | 第70页 |
