| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 图表目录 | 第10-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-20页 |
| ·研究背景及现状 | 第12-15页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究现状 | 第13-15页 |
| ·研究意义及方法 | 第15-16页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·研究思路和研究内容 | 第16-18页 |
| ·研究思路 | 第16-17页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| ·拟解决的关键问题及主要创新点 | 第18-20页 |
| ·拟解决的关键问题 | 第18页 |
| ·主要创新点 | 第18-20页 |
| 第二章 相关理论文献研究综述 | 第20-40页 |
| ·客户保留研究综述 | 第20-24页 |
| ·客户保留的理论背景 | 第20页 |
| ·客户保留概念 | 第20-23页 |
| ·客户保留影响因素研究现状 | 第23-24页 |
| ·客户保留影响因素的理论分析 | 第24-35页 |
| ·客户满意 | 第24-27页 |
| ·客户价值 | 第27-29页 |
| ·服务质量 | 第29-32页 |
| ·转换成本 | 第32-35页 |
| ·质量- 价值- 满意模型理论 | 第35-40页 |
| ·期望- 差异范式 | 第35-36页 |
| ·质量- 价值- 满意模型 | 第36-40页 |
| 第三章 移动IM概述 | 第40-48页 |
| ·移动IM概念 | 第40-41页 |
| ·移动IM的发展历程 | 第41-42页 |
| ·移动IM的产业链 | 第42-43页 |
| ·移动IM的运营模式 | 第43-45页 |
| ·移动IM的特性 | 第45-48页 |
| 第四章 研究模型与研究假设 | 第48-64页 |
| ·研究模型 | 第48-49页 |
| ·研究假设 | 第49-53页 |
| ·质量-价值-满意模型相关假设 | 第49-51页 |
| ·转换成本相关假设 | 第51-52页 |
| ·网络外部性相关假设 | 第52-53页 |
| ·变量的界定及测量 | 第53-58页 |
| ·服务质量的定义及测量 | 第53-54页 |
| ·客户价值的定义及测量 | 第54-55页 |
| ·客户满意的定义及测量 | 第55页 |
| ·客户保留的定义及测量 | 第55-56页 |
| ·转换成本的定义及测量 | 第56-57页 |
| ·网络外部性的定义及测量 | 第57-58页 |
| ·调研设计 | 第58-64页 |
| ·调研对象 | 第58-59页 |
| ·问卷设计 | 第59-60页 |
| ·数据收集 | 第60页 |
| ·预调研 | 第60-64页 |
| 第五章 实证分析及结论 | 第64-78页 |
| ·描述性统计分析 | 第64-67页 |
| ·问卷信度和效度分析 | 第67-72页 |
| ·信度分析 | 第67-68页 |
| ·效度分析 | 第68-72页 |
| ·整体结构模型假设检验 | 第72-74页 |
| ·结构方程模型的运算 | 第72-73页 |
| ·结构方程模型的整体拟合度检验 | 第73页 |
| ·结构方程模型路径系数与研究假设检验 | 第73-74页 |
| ·二级假设结构模型假设检验 | 第74-78页 |
| ·结构方程模型的运算 | 第74-76页 |
| ·结构方程模型的整体拟合度检验 | 第76页 |
| ·结构方程模型路径系数与研究假设检验 | 第76-78页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第78-84页 |
| ·研究结论分析 | 第78-80页 |
| ·服务质量、客户价值、客户满意关系分析 | 第78页 |
| ·转换成本与客户价值、客户满意关系分析 | 第78-79页 |
| ·网络外部性与客户价值、客户满意关系分析 | 第79页 |
| ·客户保留影响因素分析 | 第79-80页 |
| ·提高客户保留管理水平的对策 | 第80-83页 |
| ·提升服务质量，提高客户价值 | 第80-81页 |
| ·提升网络外部性，提高转换成本 | 第81-83页 |
| ·研究局限性及展望 | 第83-84页 |
| 致谢 | 第84-86页 |
| 参考文献 | 第86-94页 |
| 附件 A:攻读硕士学位期间参与的主要科研工作及成果 | 第94-96页 |
| 附件 B: 调查问卷 | 第96-99页 |