六西格玛管理在我国咨询服务业中的应用研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| ·选题背景及意义 | 第10-11页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·选题意义 | 第11页 |
| ·研究内容及框架 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| 第二章 文献综述 | 第13-20页 |
| ·研究的理论基础 | 第13-15页 |
| ·六西格玛定义 | 第13页 |
| ·六西格玛管理定义 | 第13-14页 |
| ·六西格玛管理的实施模式 | 第14-15页 |
| ·国内外研究现状 | 第15-20页 |
| ·国外关于六西格玛的理论研究 | 第15-17页 |
| ·国内关于六西格玛的理论研究 | 第17-20页 |
| 第三章 我国咨询业的质量管理现状及问题 | 第20-24页 |
| ·我国咨询服务业的界定及分类 | 第20-21页 |
| ·我国咨询服务业的界定 | 第20页 |
| ·我国咨询服务业的分类 | 第20-21页 |
| ·我国咨询服务业发展及质量管理现状 | 第21-22页 |
| ·我国咨询业的质量管理问题 | 第22-24页 |
| ·咨询业管理标准体系的实施有待完善 | 第22页 |
| ·咨询业缺少行业规范，疏于管理 | 第22页 |
| ·咨询人员业务素质不能适应行业发展的需要 | 第22-23页 |
| ·咨询业质量管理缺乏数据化持续管理 | 第23-24页 |
| 第四章 六西格玛管理在我国咨询服务业中的系列应用 | 第24-94页 |
| ·案例 1：A 公司薪酬绩效服务 | 第24-54页 |
| ·A 公司人力资源薪酬绩效服务中存在的问题 | 第25页 |
| ·问题界定（D） | 第25-33页 |
| ·明确人力资源薪酬绩效服务过程中的客户需求 | 第25-27页 |
| ·定义关键质量特性 | 第27页 |
| ·保证测量 CTQ 的测量系统的有效性 | 第27-31页 |
| ·分析 CTQ 的初始能力 | 第31-32页 |
| ·设定 CTQ 的目标 | 第32-33页 |
| ·测量阶段（M） | 第33-39页 |
| ·影响 CTQ 的所有因素 | 第33-36页 |
| ·确定影响 CTQ 的潜在关键因素 X | 第36-37页 |
| ·保证测量潜在关键 X 测量系统的有效性 | 第37页 |
| ·分析潜在关键 X 的初始能力 | 第37-39页 |
| ·过程分析（A） | 第39-44页 |
| ·潜在关键变量的风险分析 | 第39-40页 |
| ·确定关键影响变量 | 第40-44页 |
| ·流程改进（I） | 第44-53页 |
| ·业务培训方式的单因子试验设计 | 第45-50页 |
| ·培训时间的多项式回归 | 第50-53页 |
| ·控制策略（C） | 第53-54页 |
| ·信息准确度能力分析 | 第53-54页 |
| ·案例 2：B 公司加班(OT)服务 | 第54-78页 |
| ·问题界定（D） | 第54-59页 |
| ·明确员工加班（OT）服务过程中的客户需求 | 第54-55页 |
| ·定义关键质量特性 | 第55-56页 |
| ·保证测量 CTQ 的测量系统的有效性 | 第56-58页 |
| ·分析 CTQ 的初始能力 | 第58-59页 |
| ·设定 CTQ 的目标 | 第59页 |
| ·测量阶段（M） | 第59-64页 |
| ·影响 CTQ 的所有因素 | 第59-61页 |
| ·确定影响 CTQ 的潜在关键因素 X | 第61-62页 |
| ·保证测量潜在关键 X 测量系统的有效性 | 第62页 |
| ·分析潜在关键 X 的初始能力 | 第62-64页 |
| ·过程分析（A） | 第64-69页 |
| ·潜在关键变量的风险分析 | 第65页 |
| ·确定关键影响变量 | 第65-69页 |
| ·流程改进（I） | 第69-77页 |
| ·业务培训方式的单因子试验设计 | 第70-73页 |
| ·培训时间的多项式回归 | 第73-77页 |
| ·控制策略（C） | 第77-78页 |
| ·信息准确度能力分析 | 第77-78页 |
| ·案例 3：C 公司技能补贴服务 | 第78-94页 |
| ·问题界定（D） | 第78-81页 |
| ·明确员工技能补贴服务过程中的客户需求 | 第78-79页 |
| ·分析 CTQ 的初始能力 | 第79-80页 |
| ·设定 CTQ 的目标 | 第80-81页 |
| ·测量阶段（M） | 第81-83页 |
| ·影响 CTQ 的所有因素 | 第81页 |
| ·确定影响 CTQ 的潜在关键因素 X | 第81-82页 |
| ·保证测量潜在关键 X 测量系统的有效性 | 第82页 |
| ·分析潜在关键 X 的初始能力 | 第82-83页 |
| ·过程分析（A） | 第83-85页 |
| ·流程改进（I） | 第85-93页 |
| ·业务培训方式的单因子试验设计 | 第86-89页 |
| ·培训时间的多项式回归 | 第89-93页 |
| ·控制策略（C） | 第93-94页 |
| ·信息准确度能力分析 | 第93-94页 |
| 第五章 案例研究结论及相关建议 | 第94-100页 |
| ·案例研究结论 | 第94-96页 |
| ·实施六西格玛管理利于提升企业质量管理意识 | 第94-95页 |
| ·六西格玛管理引领先进管理理念，提升行业标准 | 第95页 |
| ·六西格玛管理注重提升行业人员综合素质 | 第95-96页 |
| ·六西格玛管理注重提升企业数据管理能力 | 第96页 |
| ·相关建议 | 第96-100页 |
| ·人员因素 | 第96-98页 |
| ·培养从业人员六西格玛管理理念 | 第96-97页 |
| ·培养从业人员服务流程分析能力 | 第97页 |
| ·培养从业人员内外部沟通并行的能力 | 第97-98页 |
| ·数据因素 | 第98-99页 |
| ·注重流程审核是实施数据控制的前提 | 第98页 |
| ·注重数据整理及存储是六西格玛持续改进的保证 | 第98-99页 |
| ·人员与数据管理并举 | 第99-100页 |
| 参考文献 | 第100-103页 |
| 致谢 | 第103页 |
