滨州公路运输物流企业服务质量评价体系研究
摘要 | 第1-4页 |
ABSTRACT | 第4-7页 |
1 绪论 | 第7-20页 |
·选题背景及研究意义 | 第7-10页 |
·选题背景 | 第7-9页 |
·研究意义 | 第9-10页 |
·国内外研究现状 | 第10-17页 |
·关于物流服务质量的研究现状 | 第10-12页 |
·关于物流企业服务质量的研究现状 | 第12-15页 |
·文献述评 | 第15-17页 |
·研究内容及研究思路 | 第17-20页 |
·研究内容 | 第17页 |
·研究思路与方法 | 第17-20页 |
2 滨州物流企业服务质量评价体系现状调研 | 第20-29页 |
·影响滨州物流企业服务质量的相关因素 | 第20-23页 |
·服务接触与感知服务质量 | 第20-21页 |
·服务质量构成要素 | 第21-23页 |
·滨州市物流企业服务质量形成机理分析 | 第23-29页 |
·基于四因素模型的服务质量形成机理 | 第23-24页 |
·格罗鲁斯服务质量标准 | 第24-25页 |
·PZB 服务品质缺口模式 | 第25-26页 |
·服务质量的测定标准与方法 | 第26-29页 |
3 滨州物流服务质量评价体系构建 | 第29-48页 |
·物流企业服务质量发展现状及服务质量评价现状 | 第29-33页 |
·滨州现有的物流企业服务质量评价的现状 | 第29-32页 |
·滨州市物流业发展现状与滨州市物流企业服务特征 | 第32-33页 |
·物流服务质量相关理论综述 | 第33-35页 |
·质量的概念和特性 | 第33页 |
·物流企业服务质量概念和特征 | 第33-34页 |
·物流客户服务质量 | 第34页 |
·物流企业服务评价 | 第34页 |
·物流企业服务质量及其形成机理 | 第34-35页 |
·评价指标设立原则 | 第35页 |
·滨州市物流业评价指标的构建思路 | 第35-36页 |
·滨州市物流企业指标赋值规范思路与赋值方法 | 第35-36页 |
·技术指标的设计 | 第36页 |
·KPI 指标系统与服务质量评价 | 第36-39页 |
·通过 KPI 指标系统监控物流服务质量 | 第36-37页 |
·顾客导向的 LSQ 模型 | 第37-39页 |
·物流企业服务质量评价体系构建 | 第39-48页 |
·评价模型构建 | 第39-43页 |
·评价体系指标权重确定 | 第43-48页 |
4 滨州市物流企业服务质量评价应用 | 第48-55页 |
·滨州市 AB 物流公司概况 | 第48-49页 |
·物流服务质量数据调查情况 | 第49页 |
·滨州公路运输物流公司数据统计分析 | 第49-52页 |
·测评数据结果分析 | 第52-55页 |
5 结论与展望 | 第55-57页 |
·结论 | 第55页 |
·研究展望 | 第55-57页 |
致谢 | 第57-58页 |
参考文献 | 第58-60页 |