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滨州公路运输物流企业服务质量评价体系研究

摘要第1-4页
ABSTRACT第4-7页
1 绪论第7-20页
   ·选题背景及研究意义第7-10页
     ·选题背景第7-9页
     ·研究意义第9-10页
   ·国内外研究现状第10-17页
     ·关于物流服务质量的研究现状第10-12页
     ·关于物流企业服务质量的研究现状第12-15页
     ·文献述评第15-17页
   ·研究内容及研究思路第17-20页
     ·研究内容第17页
     ·研究思路与方法第17-20页
2 滨州物流企业服务质量评价体系现状调研第20-29页
   ·影响滨州物流企业服务质量的相关因素第20-23页
     ·服务接触与感知服务质量第20-21页
     ·服务质量构成要素第21-23页
   ·滨州市物流企业服务质量形成机理分析第23-29页
     ·基于四因素模型的服务质量形成机理第23-24页
     ·格罗鲁斯服务质量标准第24-25页
     ·PZB 服务品质缺口模式第25-26页
     ·服务质量的测定标准与方法第26-29页
3 滨州物流服务质量评价体系构建第29-48页
   ·物流企业服务质量发展现状及服务质量评价现状第29-33页
     ·滨州现有的物流企业服务质量评价的现状第29-32页
     ·滨州市物流业发展现状与滨州市物流企业服务特征第32-33页
   ·物流服务质量相关理论综述第33-35页
     ·质量的概念和特性第33页
     ·物流企业服务质量概念和特征第33-34页
     ·物流客户服务质量第34页
     ·物流企业服务评价第34页
     ·物流企业服务质量及其形成机理第34-35页
   ·评价指标设立原则第35页
   ·滨州市物流业评价指标的构建思路第35-36页
     ·滨州市物流企业指标赋值规范思路与赋值方法第35-36页
     ·技术指标的设计第36页
   ·KPI 指标系统与服务质量评价第36-39页
     ·通过 KPI 指标系统监控物流服务质量第36-37页
     ·顾客导向的 LSQ 模型第37-39页
   ·物流企业服务质量评价体系构建第39-48页
     ·评价模型构建第39-43页
     ·评价体系指标权重确定第43-48页
4 滨州市物流企业服务质量评价应用第48-55页
   ·滨州市 AB 物流公司概况第48-49页
   ·物流服务质量数据调查情况第49页
   ·滨州公路运输物流公司数据统计分析第49-52页
   ·测评数据结果分析第52-55页
5 结论与展望第55-57页
   ·结论第55页
   ·研究展望第55-57页
致谢第57-58页
参考文献第58-60页

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