| 内容摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第1章 导论 | 第10-20页 |
| ·研究的背景和意义 | 第10-11页 |
| ·研究的背景 | 第10页 |
| ·研究的意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-17页 |
| ·国内政府客户关系管理及绩效研究概括 | 第11-12页 |
| ·国外政府客户关系管理及绩效研究的概括 | 第12-17页 |
| ·论文主要研究内容及研究方法 | 第17-18页 |
| ·主要内容 | 第17-18页 |
| ·研究方法 | 第18页 |
| ·本文的创新之处 | 第18页 |
| ·论文的研究框架 | 第18-20页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第20-23页 |
| ·客户关系管理 | 第20页 |
| ·电子政务 | 第20-21页 |
| ·政府客户关系管理 | 第21页 |
| ·绩效评价理论 | 第21-23页 |
| 第3章 将客户关系管理理念用于电子政务的可行性与必然性 | 第23-29页 |
| ·将客户关系管理理念用于电子政务的可行性分析 | 第23-25页 |
| ·客户管理关系在电子政务中兴起的原因与作用 | 第23-24页 |
| ·客户管理关系在电子政务中实施的可行性 | 第24-25页 |
| ·将客户关系管理理念用于电子政务的必然性分析 | 第25-29页 |
| ·政府的职能转变是将CRM理念用于电子政务的必然条件之一 | 第25-26页 |
| ·政府业务流程的重组需要将CRM理念应用到电子政务中 | 第26-27页 |
| ·政府权力调整是将CRM理念应用于电子政务的契机 | 第27-29页 |
| 第4章 基于客户关系管理思想的电子政务策略 | 第29-35页 |
| ·利用CRM以客户为中心的思想整合政府电子服务内容 | 第29-30页 |
| ·拓展政府电子服务的领域 | 第29-30页 |
| ·整合政府服务的职能 | 第30页 |
| ·借鉴CRM与客户多渠道沟通的思想整合政府电子政务 | 第30-32页 |
| ·多媒体呼叫中心平台的建立 | 第31页 |
| ·先进的工作流管理技术 | 第31-32页 |
| ·丰富的模块化的应用软件 | 第32页 |
| ·功能强大的咨询知识库 | 第32页 |
| ·灵活的统计分析工具 | 第32页 |
| ·参照CRM将客户细化思想培养政府与公众的关系 | 第32-33页 |
| ·运用CRM中数据管理方法提供个性化服务 | 第33-35页 |
| 第5章 政府客户关系管理绩效模型的探研 | 第35-50页 |
| ·绩效评价的基本内容 | 第35-38页 |
| ·常用绩效评价的方法的介绍 | 第35-36页 |
| ·我国政府内部绩效考核的主要方法 | 第36-37页 |
| ·常用绩效评估的方法与我国政府内部绩效考核方法对比 | 第37-38页 |
| ·指标选取的基本原则 | 第38-39页 |
| ·科学性原则 | 第38页 |
| ·可比性原则 | 第38页 |
| ·综合性原则 | 第38-39页 |
| ·目标导向原则 | 第39页 |
| ·实用性原则 | 第39页 |
| ·评价指标体系的维度 | 第39-40页 |
| ·指标体系的确定 | 第40-43页 |
| ·政府客户关系管理的成熟度指标 | 第41-42页 |
| ·政府客户关系管理效率指标 | 第42页 |
| ·公众对政府客户关系管理的满意度指标 | 第42-43页 |
| ·政府客户关系管理绩效评估模型的构建 | 第43-50页 |
| ·层次分析法的简要介绍 | 第43页 |
| ·数据收集 | 第43-44页 |
| ·利用层次分析法对政府客户关系管理效率进行评价 | 第44-50页 |
| 第6章 主要结论及展望 | 第50-52页 |
| ·主要结论 | 第50页 |
| ·未来展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 后记 | 第55页 |
