| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 引言 | 第9-12页 |
| ·研究背景和意义 | 第9页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第9-11页 |
| ·研究方法 | 第9-10页 |
| ·技术路线 | 第10-11页 |
| ·论文内容介绍 | 第11-12页 |
| 第二章 电信运营服务保障体系概述 | 第12-15页 |
| ·服务保障体系的概述 | 第12-14页 |
| ·综合故障单系统简介 | 第14-15页 |
| 第三章 北京联通公司服务保障流程再造 | 第15-28页 |
| ·北京联通公司原有服务保障流程诊断 | 第15-20页 |
| ·原有服务保障流程 | 第15-18页 |
| ·原有服务保障流程问题分析 | 第18-20页 |
| ·北京联通公司服务保障流程再造过程 | 第20-28页 |
| ·流程再造的实施步骤 | 第20-28页 |
| 第四章 综合故障单系统优化流程的具体实现 | 第28-51页 |
| ·北京联通移动网络故障处理工作流程 | 第28-30页 |
| ·移动故障来源 | 第28-29页 |
| ·移动网络故障处理流程 | 第29-30页 |
| ·综合故障单系统中断站故障流程实现与优化 | 第30-40页 |
| ·原断站故障处理流程 | 第31-32页 |
| ·原断站故障处理流程分析 | 第32-33页 |
| ·优化断站故障处理流程 | 第33-34页 |
| ·新断站故障处理流程分析 | 第34-35页 |
| ·新断站故障处理流程在综合故障单系统中的实现 | 第35-40页 |
| ·综合故障单系统中公众客户移动申告故障处理流程实现和优化 | 第40-51页 |
| ·原公众客户移动申告流程介绍 | 第40-41页 |
| ·原公众客户移动申告流程分析 | 第41页 |
| ·建立综合故障单系统公众客户移动申告流程 | 第41-46页 |
| ·三种优化方案比较 | 第46页 |
| ·公众客户移动申告故障处理流程在综合故障单系统中的实现 | 第46-51页 |
| 第五章 服务流程改造效果 | 第51-55页 |
| 第六章 结束语 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |