基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-18页 |
| 第1章 绪论 | 第18-43页 |
| ·研究背景及问题提出 | 第18-22页 |
| ·研究的背景 | 第18-21页 |
| ·问题的提出 | 第21-22页 |
| ·国内外研究现状 | 第22-38页 |
| ·国外研究现状 | 第22-33页 |
| ·国内研究现状 | 第33-36页 |
| ·研究评述 | 第36-38页 |
| ·论文研究的意义 | 第38-39页 |
| ·论文研究的内容及研究方法 | 第39-43页 |
| ·研究的主要内容 | 第39-41页 |
| ·论文的研究方法 | 第41-43页 |
| 第2章 基于顾客满意的服务补救研究体系 | 第43-59页 |
| ·服务补救及其与顾客关系构面 | 第43-50页 |
| ·服务失误界定与根源 | 第43-46页 |
| ·服务补救概念透视 | 第46-47页 |
| ·服务补救分类及程序 | 第47-49页 |
| ·服务补救与顾客关系构面 | 第49-50页 |
| ·顾客满意的服务补救研究体系构建 | 第50-54页 |
| ·服务补救预应程序 | 第50-51页 |
| ·服务补救执行程序 | 第51-52页 |
| ·服务补救评价程序 | 第52页 |
| ·服务补救反馈程序 | 第52-54页 |
| ·服务补救研究体系 | 第54页 |
| ·服务补救管理的战略收益 | 第54-57页 |
| ·服务质量 | 第55页 |
| ·服务差异化 | 第55页 |
| ·员工素质 | 第55-56页 |
| ·顾客满意度 | 第56页 |
| ·企业效益 | 第56-57页 |
| ·本章小结 | 第57-59页 |
| 第3章 服务失误成因与识别 | 第59-82页 |
| ·服务失误的成因 | 第59-66页 |
| ·基于服务交互环节的服务失误成因 | 第59-61页 |
| ·基于企业内部服务环节的服务失误成因 | 第61-64页 |
| ·基于顾客环节的服务失误成因 | 第64-65页 |
| ·基于企业与合作伙伴关系的服务失误成因 | 第65-66页 |
| ·服务失误对顾客的损伤 | 第66-69页 |
| ·顾客损伤的性质 | 第66-67页 |
| ·顾客损失的程度 | 第67-69页 |
| ·顾客对服务失误的归因 | 第69-73页 |
| ·归属性 | 第69-72页 |
| ·稳定性 | 第72页 |
| ·可控制性 | 第72-73页 |
| ·顾客服务失误后的反应 | 第73-77页 |
| ·顾客反应模式 | 第73-74页 |
| ·顾客反应表现形式 | 第74-75页 |
| ·顾客反应的抱怨（或不抱怨）原因 | 第75-76页 |
| ·服务失误后顾客购买行为意向 | 第76-77页 |
| ·服务失误识别模型 | 第77-80页 |
| ·基于服务过程的失误识别模型 | 第77-79页 |
| ·基于服务结果的失误识别模型 | 第79-80页 |
| ·基于临界事件的失误识别法（CIT） | 第80页 |
| ·本章小结 | 第80-82页 |
| 第4章 服务补救对顾客满意的影响分析 | 第82-104页 |
| ·服务产品顾客满意形成机理 | 第82-86页 |
| ·顾客的服务期望 | 第82-85页 |
| ·顾客的服务感受 | 第85-86页 |
| ·容忍区域界定及其与改进服务的关系 | 第86-91页 |
| ·心理物理定律与顾客感知关系界定 | 第86-88页 |
| ·容忍区域顾客心理放大效应与改进服务的关系 | 第88-91页 |
| ·顾客“二度满意”及其形成机理分析 | 第91-97页 |
| ·顾客“二度满意”及其与顾客满意关系 | 第91-93页 |
| ·服务补救过程中顾客“二度满意”形成的内在机制 | 第93-95页 |
| ·顾客“二度满意”后忠诚性表现 | 第95-96页 |
| ·基于服务补救悖论的观点 | 第96-97页 |
| ·基于公平的服务补救对顾客满意的影响 | 第97-103页 |
| ·服务补救的公平维度 | 第97-98页 |
| ·结果公平的服务补救对顾客满意影响 | 第98-99页 |
| ·程序公平的服务补救对顾客满意影响 | 第99-102页 |
| ·相互交往公平的服务补救对顾客满意影响分析 | 第102-103页 |
| ·本章小结 | 第103-104页 |
| 第5章 服务补救质量分析与计划 | 第104-125页 |
| ·服务补救质量内涵界定 | 第104-108页 |
| ·补救服务概念 | 第104-106页 |
| ·服务补救质量内涵 | 第106-107页 |
| ·服务补救质量的特征 | 第107-108页 |
| ·服务补救质量分析 | 第108-118页 |
| ·顾客对服务补救质量的感知 | 第108-110页 |
| ·顾客服务补救期望 | 第110-112页 |
| ·服务补救质量衡量指标体系 | 第112-115页 |
| ·公平对服务补救质量的影响 | 第115-118页 |
| ·服务补救质量管理计划 | 第118-124页 |
| ·服务补救期望与体验均衡管理计划 | 第118-119页 |
| ·内部营销管理计划 | 第119-122页 |
| ·服务补救的信息技术管理计划 | 第122-123页 |
| ·服务补救的顾客参与管理计划 | 第123-124页 |
| ·本章小结 | 第124-125页 |
| 第6章 服务补救质量评价模型 | 第125-139页 |
| ·SERVQUAL评价模型 | 第125-132页 |
| ·可感知性维度 | 第125-126页 |
| ·可靠性维度 | 第126-127页 |
| ·响应维度 | 第127-128页 |
| ·保证性维度 | 第128页 |
| ·感染力维度 | 第128-129页 |
| ·对SERVQUAL方法的评价 | 第129-131页 |
| ·对SERVQUAL方法的思考 | 第131-132页 |
| ·综合模糊评价方法 | 第132-135页 |
| ·综合模糊评价思路 | 第132-133页 |
| ·具体技术线路 | 第133-134页 |
| ·本方法使用条件 | 第134-135页 |
| ·服务补救的有效性 | 第135-138页 |
| ·本章小结 | 第138-139页 |
| 第7章 实证研究 | 第139-156页 |
| ·实证分析介绍 | 第139-145页 |
| ·研究对象与抽样方法 | 第139-140页 |
| ·结构方程理论方法 | 第140-142页 |
| ·实证研究方案设计 | 第142-145页 |
| ·基本统计分析 | 第145-148页 |
| ·信度与效度检定 | 第148-150页 |
| ·信度分析 | 第148页 |
| ·效度分析 | 第148-150页 |
| ·整体模式配适度分析 | 第150页 |
| ·实证研究结论与建议 | 第150-155页 |
| ·实证结果 | 第150-154页 |
| ·研究的局限性及服务补救建议 | 第154-155页 |
| ·本章小结 | 第155-156页 |
| 结论 | 第156-159页 |
| 参考文献 | 第159-172页 |
| 附录 | 第172-176页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第176-179页 |
| 致谢 | 第179-181页 |
| 个人简历 | 第181页 |
