基于客户生命周期的ACSI模型修正及应用研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-20页 |
| ·研究背景和意义 | 第8-9页 |
| ·客户满意及其测评模型的研究现状 | 第9-17页 |
| ·客户满意的定义 | 第9-10页 |
| ·客户满意测评模式的研究现状 | 第10-12页 |
| ·客户满意度模型研究现状 | 第12-15页 |
| ·现有研究成果的评价 | 第15-17页 |
| ·本文研究的内容及框架 | 第17-20页 |
| 第2章 客户满意、客户忠诚和生命周期的关系分析 | 第20-27页 |
| ·客户满意的影响因素分析 | 第20-21页 |
| ·客户忠诚的定义及测评与处理 | 第21-23页 |
| ·客户忠诚的定义及其表现形式 | 第21-22页 |
| ·客户忠诚的测评与处理 | 第22-23页 |
| ·客户生命周期的定义及测评 | 第23-24页 |
| ·客户满意与客户忠诚之间的关系分析 | 第24-25页 |
| ·生命周期与客户满意、客户忠诚之间的关系分析 | 第25-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 ACSI模型及修正 | 第27-36页 |
| ·ACSI模型的原理和基本结构 | 第27-32页 |
| ·ACSI模型的由来和发展 | 第27-28页 |
| ·ACSI模型的原理 | 第28-30页 |
| ·ACSI模型的基本结构 | 第30-32页 |
| ·变量引入与模型修正思路 | 第32-33页 |
| ·修正的ACSI模型结构方程的建立 | 第33-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 模型实证数据的获取与处理 | 第36-46页 |
| ·实证数据的获取方法及途径 | 第36页 |
| ·设计原则与无回答问题的处理措施 | 第36-41页 |
| ·信度与效度的含义与分析 | 第36-40页 |
| ·无回答的处理措施 | 第40-41页 |
| ·指标的选取与问卷的设计 | 第41-45页 |
| ·问卷量表类型和项数的选取 | 第41-43页 |
| ·指标的选取 | 第43-45页 |
| ·问卷的设计 | 第45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 第5章 实证及结果分析 | 第46-64页 |
| ·分布异常与整理措施 | 第46-47页 |
| ·数据整理与分析 | 第47-51页 |
| ·求解方法原理的选择——PLS法与LISREL法 | 第51-55页 |
| ·PLS法求解结构方程的数学原理 | 第51-52页 |
| ·LISREL法求解结构方程的数学原理 | 第52-54页 |
| ·PLS法和LISREL法之间的比较及选择 | 第54-55页 |
| ·模型分析结果 | 第55-60页 |
| ·模型指标的信度计算 | 第56-57页 |
| ·模型指标的效度计算 | 第57-58页 |
| ·模型的拟合指数以及潜变量之间的路径系数 | 第58-60页 |
| ·结果分析与建议 | 第60-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 结论 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-70页 |
| 附录1 | 第70-74页 |
| 附录2 | 第74-77页 |
| 附录3 | 第77-78页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第78-82页 |
| 致谢 | 第82页 |
