| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-24页 |
| ·选题背景和问题的提出 | 第12-15页 |
| ·选题背景 | 第12-14页 |
| ·问题的提出 | 第14-15页 |
| ·国内外研究现状 | 第15-21页 |
| ·IT外包服务研究现状 | 第15-16页 |
| ·IT服务质量评价和SERVQUAL方法的应用 | 第16-19页 |
| ·证据理论及其在评价模型中的应用 | 第19-20页 |
| ·小结 | 第20-21页 |
| ·研究方法和文章结构 | 第21-24页 |
| ·运用的理论、方法以及技术路线 | 第21-23页 |
| ·文章主要章节和内容 | 第23-24页 |
| 第2章 理论和方法介绍 | 第24-42页 |
| ·IT外包服务 | 第24-27页 |
| ·我国IT外包服务行业格局 | 第24页 |
| ·IT外包服务的定义 | 第24-25页 |
| ·IT外包服务的内容 | 第25-26页 |
| ·IT外包服务的特点 | 第26-27页 |
| ·SERVQUAL方法 | 第27-31页 |
| ·服务质量差距模型 | 第27-29页 |
| ·SERVQUAL量表法 | 第29-31页 |
| ·SERVQUAL量表测量方法 | 第31页 |
| ·D-S证据理论 | 第31-35页 |
| ·服务质量评价方法比较 | 第31-33页 |
| ·D-S证据理论的原理 | 第33-34页 |
| ·D-S证据理论的基本概念 | 第34页 |
| ·Dempster合成准则 | 第34-35页 |
| ·证据理论的方法 | 第35页 |
| ·熵值法 | 第35-38页 |
| ·确定权重方法的比较 | 第35-37页 |
| ·熵值法的原理 | 第37页 |
| ·熵值法计算权重的步骤 | 第37-38页 |
| ·IT外包服务质量评价的总体思路和框架 | 第38-40页 |
| ·本章小结 | 第40-42页 |
| 第3章 构建IT外包服务质量评价量表 | 第42-60页 |
| ·基于SERVQUAL量表构建原始评价指标 | 第42-46页 |
| ·IT外包服务特点和SERVQUAL模型比照分析 | 第42-44页 |
| ·专家学者初步修正量表各个指标 | 第44-46页 |
| ·问卷设计和数据分析 | 第46-48页 |
| ·问卷设计过程和问卷结构 | 第46页 |
| ·数据收集 | 第46-47页 |
| ·样本基本情况统计 | 第47-48页 |
| ·模型检验和修正 | 第48-57页 |
| ·指标体系的调试 | 第48-54页 |
| ·信度效度检验 | 第54-57页 |
| ·形成新模型 | 第57-58页 |
| ·本章小结 | 第58-60页 |
| 第4章 基于证据理论的评价 | 第60-70页 |
| ·评价指标权重和支持度 | 第60-64页 |
| ·确定各级指标权重 | 第60-63页 |
| ·计算三级指标支持度β_(n,i) | 第63-64页 |
| ·计算各维度基本概率分配函数m_(n,i) | 第64-66页 |
| ·ER证据合成 | 第66-68页 |
| ·本章小结 | 第68-70页 |
| 第5章 评价结果分析、建议和讨论 | 第70-78页 |
| ·分析IT外包服务质量各维度的用户满意情况 | 第70页 |
| ·对提升IT外包服务质量的措施提出建议 | 第70-73页 |
| ·对当前IT外包服务质量水平的评价 | 第70-72页 |
| ·对提升IT外包服务质量的措施的建议 | 第72-73页 |
| ·讨论D-S证据理论在IT外包服务评价领域的适用性 | 第73-76页 |
| ·模糊综合评价方法对IT外包服务质量的评价 | 第73-75页 |
| ·对比分析D-S证据理论和模糊综合评价方法 | 第75-76页 |
| ·本章小结 | 第76-78页 |
| 第6章 结论与展望 | 第78-80页 |
| ·本文研究问题总结 | 第78-79页 |
| ·研究内容总结 | 第78页 |
| ·创新和不足 | 第78-79页 |
| ·未来研究方向建议 | 第79-80页 |
| 致谢 | 第80页 |